Osvrt na tekst "Mane ISO sustava upravljanja kvalitetom"

Na portalu http://vjestak-informatika.com/ iza kojeg stoji gsp. Saša Aksentijević korektno je prenešen članak s izvornika, a koji govori o manama ISO sustava upravljanja kvalitetom. Kako sam ja dugo vremena (od 1996) uključen u aktivnosti vezane za implementaciju i autidiranje ISO sustava kvalitete i to kao EOQ menadžer, konzultant i EOQ auditor, smatram potrebnim dati ne komentar na članak, već svoj cjeloviti osvrt. To je nužno zbog toga što bi čitatelji izvornog članka mogli doći do pogrešnih zaključaka. U tom smislu, prvo ću citirati članak, a kojeg možete pročitati i na portalu Saše Aksentijevića ovdje.

Citat članka:
"Temeljna zamjerka većini ISO sustava upravljanja kvalitetom je pretjerana egocentričnost - sve organizacije koje su prošle kroz proces ISO certifikacije znaju koliko resursa (novca i vremena) ‘gutaju’ prije uvođenja i osobito nakon procesa certifikacije. Nadalje, vrlo često dolazi do pojave ‘pretjerane reguliranosti’ gdje se čak i najbanalnije situacije i procesi pokušavaju podvesti pod formalne procedure, uključujući i one koje nemaju ama baš nikakav potencijalni ili realni mogući utjecaj na poslovni rezultat. 

Većina ISO sustava upravljanja u sebi sadrži tvrdnju kako njihovo uvođenje povećava konkurentnost, profitabilnost i percepciju organizacije od strane okoline. No, da li je to baš tako? Na čemu se točno temelji ta izjava, sveprisutna u klauzulama većine ISO sustava upravljanja kvalitetom? Ovdje možete pročitati jedan vrlo zanimljivi članak u kojemu je objašnjeno na primjeru jednog izvedenog i dobro dokumentiranog istraživanja kako ISO 9001 certifikacija nije pokazala značajnije povećanje profitabilnosti u odnosu na konkurenciju branše koja nema taj certifikat, uz objašnjena ograničenja izvedenog istraživanja. Pritom ne treba zaboraviti kako neuvođenje sustava ISO certifikacije nije isto što i izostanak sustavnog rukovođenja poslovnim procesima i vođenje jasnog registra aktualnih procedura tamo gdje je to nužno i potrebno! 

U svakom slučaju, ozbiljan rukovoditelj ili direktor uvijek će potražiti mišljenja s više strana a kada je uvođenje nekog ISO sustava u igri, ovakva istraživanja su valjan putokaz prema “drugoj strani medalje” koji treba uzeti u obzir pri odlučivanju."

Kraj citata.

Kao prvo, ovakvi stavovi su ili tendenciozni ili napisani od strane onih koji ne uvažavaju neke elementarne postavke u filozofiji sustava kvalitete prema ISO normama. Zato treba navesti koji su postulati sustava kvalitete prema ISO.

Nigdje u ISO dokumentima ili normama ne stoji da se uvođenjem ISO certifikata povećava dobit. To je izmišljotina do bezobrazluka kompromitiranih certifikacijskih kuća koje obećavaju nešto, zbog svog interesa,  za čega ne postoji nigdje nikakav dokaz. No, tu bi ja ipak dodao jedan detalj: uvođenjem sustava upravljanja MORA se postići STVARANJE VIŠKA VRIJEDNOSTI. To je ipak znatno širi pojam od dobiti. U koliko niste u stanju dokazati da će doći do povećanja viška vrijednosti, tada vam u organizaciji stvarno ne treba sustav upravljanja, pa tako ni ISO certifikat. Zato, investicija u uvođenje sustava upravljanje kvalitetom ima opravdanja samo ako je konačna korist pozitivna. Da li je to puno novaca? Pa nije pitanje u količini novaca koji se investira, već je pitanje "Da li je dara veća nego ćar?". Pa zar se vlasnici i direktori firmi ne pitaju koliko će koštati uvođenje nove tehnološke linije i da li će ta investicija biti pokrivena povećanim prihodom. Ja sam siguran da se pitaju. Oni to dokazuju provođenjem Cost Benefit analize. Zašto se ne pitaju to isto i u slučaju uvođenja nekog sustava upravljanja, pa bio on i sustav upravljanja kvalitetom? Ako je netko slučajno čuo da su konzultanti nudili provođenje Cost Benefit analize i dokazivanje isplativosti prije uvođenja sustava upravljanja kvalitetom, molim javite nam da napišemo jedan veliki tekst hvale i stručnosti takvog konzultanta. Gospodo direktori, na vama je u ovom slučaju problem što ste spremni plaćati nešto, a neznate da li vam to stvarno treba. "Upecali" ste se na reklamu i slatkorječivost propagande, a zaboravili ste elementarnu funkciju menadžera da se odluka donosi na temelju dokaza o opravdanosti, naravno uzimajući u obzir i prihvatljiv stupanj rizika. Ja bi rekao ovako: ozbiljni rukovoditelj ili direktor neće tražiti mišljenje na više strana, već će od svog konzultantskog tima tražiti Cost Benefit analizu. U svim ostalim slučajevima to je šarlatanizam ili demagogija. Evo jednog primjera: nikada nam nije prošla ponuda u kojoj smo nudili da konzultantski posao ne košta ništa, ali hoćemo 10% od dokazane povećane vrijednosti. Šta mislite šta je bio odgovor? Pa to bi moglo biti puno novaca !!!  


Nigdje u ISO dokumentima i normama ne stoji, niti se naslućuje da će te stjecanjem certifikata za sustav upravljanja kvalitetom postati bolji od firmi koje ga nemaju, a rade u istoj branši. To je, ako se negdje pojave takve tvrdnje rezultat neznanja i nepoštene reklame. U praksi se može pokazati da stvarno postoje firme koje nemaju ISO certifikat, a bolje rade od nekih firme koje ga imaju. Kako to? Sustav upravljanja kvalitetom, kakav danas poznajemo počeo se stvarati početkom 50-tih godina prošlog stoljeća, a početkom 90-tih je došlo do ozbiljne normizacije i stvaranja međunarodnih normi. Da li je prije toga bilo firmi koje su dobro radile? Pa naravno da je bilo. Da li danas sve firme imaju ISO certifikat, odnosno uveden sustav upravljanja kvalitetom? Naravno da nemaju. Pa u čemu je stvar? Ni jedna norma (ISO 9001, ISO 14001, ISO 22000, ISO 27001, itd) nikoga ništa na ovom svijetu ne obvezuje i one sve su dobrovoljne, barem što se tiče ISO organizacije. Međutim, kada firma odluči da primjeni neku normu zbog nekog razloga, onda ta norma postaje ZAKON u toj organizaciji i ako se želi certifikat po toj normi firma MORA ispuniti SVE zahtjeve koji su navedeni u dotičnoj normi.
 
Zašto bi neka firma odabrala uvođenje sustava kvalitete (ISO 9001) kada se može pokazati da se može dobro raditi s velikom dobiti i ako nemate takav certifikat? Prvo razjasnimo odakle je potekla potreba za normom, uvođenjem sustava upravljanja kvalitetom i u konačnici certifikacija. To nije izmislila niti jedna vlada, niti jedna država (one su tome kasnije davale i daju potporu). To je u jednom trenutku postala glavna potreba firmi, kao jedan od glavnih zahtjeva opstanka i razvoja. Evo jedan od niza aspekata: ako ne sve, ali ipak većina firmi imaju svoje partnere koji na neki način učestvuju u konačnom proizvodu u obliku usluge ili komponente. Šta je za firmu u tom slučaju važno? Mora imati dokaz da će partner i u budućnosti biti jednako dobar i da se mogu osloniti na njega. Ako on "zabrlja", znači da će i moj proizvod u većoj ili manjoj mjeri biti zabrljan, pa ću imati gubitke, a možda i egistencijalne probleme. To je nemoguće riješiti samo ugovorima. Pored toga, ne samo da želim dobiti dokaz da će partner dobro raditi, želim i mogućnost provjere da li je u organizaciji sve dobro što ima veze s mojim proizvodom. Kao rezultat takvih zahtjeva stvoren je sustav upravljanja kvalitetom, ali i ostali kao što su ISMS, EMS, OHSAS, FSMS, itd.
 
U ni jednoj ISO normi prema kojoj se vrši certifikacija nekog sustava, pa tako i ISO 9001 za sustav upravljanja kvalitetom ne nalazi se ništa što govori o tome KAKO treba nešto napraviti. U svim ISO normama stoji ŠTO se treba napraviti. Što to znači? Svaka klauzula govori ŠTO se mora napraviti, a vi gospodo menadžeri uz pomoć konzultanata to realizirajte na svoj način kako vama odgovara u vašoj firmi – odnosno kako vam je optimalno. Ako nešto nije dobro napravljeno, nije za to kriva norma ISO 9001, već nestručnost i glupost onih koji uvode sustav. Objasnimo to samo na dva primjera koji imaju veze sa izvornim člankom.
 
Prvo o procesima. ISO 9001:2000 uveo je obvezu procesnog pristupa, a revizija ISO 9001:2008 čak zahtjeva i mapiranje procesa. Izvor problema u praksi počinje i završava na činjenici da su konzultanti kao i menadžeri kvalitete nedovoljno (ili nikako) obrazovani. To je moje uvjerenje nakon niza seminara i kontakata s njima, ali i prisustva na simpozijima i čitanja niza stručnih radova iz tog područja. Konzultanti u većini slučajeva nemaju pojma o sustavima i mogućnostima upravljanja s njima. Poznato je da se sa sustavima može upravljati na dva načina: procesnim ili PDCA pristupom. Zato što iz norme ISO 9001 loše pročitaju i još lošije shvate smisao teksta konzultanti u velikom broju slučajeva tumače da sve treba podvesti pod procesni pristup. To je vulgarizacija i besmislenost. Postoje procesi u organizacijama koje je teško ili nemoguće dobro riješiti procesnim pristupom, ali se zato jako dobro mogu riješiti PDCA pristupom. I jedan i drugi pristup su apsolutno prihvatljivi za ISO 9001 i kao takvi u normi preporučeni. Kada loše obrazovani konzultant tvrdi da se sve aktivnosti u firmi treba provesti kroz procesni pristup, dolazi se do besmislenosti a onda i do onakvih komentara kao što je u izvornom članku.
 
Drugi primjer je u izvornom članku “Prenormiranost”. Taj pojam prenormiranosti se uzima u smislu da se sve propisuje kako će se raditi. Nevjerojatno, ali istinito. Takve slučajeve sam sretao tijekom certifikacijskih audita. Apsolutna je činjenica: NEMOGUĆE JE SVE NORMIRATI - PROPISATI. Da li je za to kriva norma ISO 9001. Ni najmanje. U normi SIO 9001 ne postoji ništa što obvezuje na količinu normiranja. Jedan primjer: u jednoj poznatoj zagrebačkoj firmi sam bio na certifikacijskom auditu. Imali su proceduru za nabavu na 17 stranica papira. Čisto iz radoznalosti sam ju čitao. Moram priznati da nisam na kraju znao šta bi trebao raditi prema njoj. Kakvo će vam iskutvo prenijeti zaposlenici u takvom sustavu kvalitete? Ili recimo, u drugoj velikoj firmi koja zapošljava cca 5.000 ljudi imali su oko 370 identificiranih procesa. To slobodno možete staviti u ladicu na kojoj se nalazi naljepnica: "Vulgalizirana primjena ISO 9001". Šta mislite kakvo je iskustvo te firme vezano za sustav kvalitete?
 
Tako bi mogao navoditi još niz primjera. No, kome i ovo nije dosta, neće mu pomoći ni dodatni.
 
U čemu ja vidim problem? Moj osnovni stav je da za uspjeh presudnu ulogu igra obrazovanje. A to je rak rana u ovom području. Obrazovanje koga? Prvenstveno, s jedne strane mendžera kvalitete koji trebaju da uvedu sustav u firmu i kasnije da ga održavaju, te s druge strane konzultanata bez kojih se u pravilu to ne radi. Evo vam jednostavno pitanje: da li bi išli na operaciju slijepog crijeva kod mesara koji je prošao 5-dnevni tečaj kirurgije? Vjerojatno nebi. A da li ste spremni dati sustav vrijedan milijune u ruke neobrazovanom menadžeru kvalitete ili konzultantu? Praksa pokazuje da su direktori i uprava spremni na to. Zašto se čuditi da imate u praksi niz sustava kvalitete u firmama od kojih nema nikakve koristi, a često puta su i štetni.
 
Na kraju, ovo nije problem samo sa sustavom za upravljanje kvalitetom koji se temelji na normi ISO 9001. Stvar je apsolutno jednaka i kod upravljanja informacijskom sigurnošću – ISMS (ISO 27001), upravljanja okolišem – EMS (ISO 14001), ispravnošću hrane i pića (ISO 22000), itd, itd. Samo u gornjem tekstu zamijenite pojam upravljanje kvalitetom i stavite npr, upravljanje informacijskom sigurnošću, ili upravljanje okolišem, dobit ćete jednaku situaciju.
 
Ipak, na kraju ne mogu amnestirati direktore ili vrhovnu upravu firme. Naime, sustav upravljanja kvalitetom je njihov alat i sredstvo kojim bi morali moći uspješnije upravljati s organizacijom. Ako se to ne postiže, tada nešto ne štima. Smatram da bi problem trebali prvenstveno tražiti u samim sebima, a onda u okolici i podređenima, a tek na kraju, kada iscrpite sve, posumnjajte u ISO normu.
 
Mislim da bi se na mane ISO sustava upravljanja kvalitetom trebalo gledati isto kao i na manu automobila da povremeno gazi pješake ili se sudara s drugim automobilima.