Na ovaj blog me je ponukao komentar da je ISO 9001 preslaba za moderno poslovanja, te u skladu s time generalno pitanje o relevantnosti ISO standarda u modernim organizacijama.
Meni je potpuno jasno da standardi ISO, pri tome se najviše misli na ISO 9001 i članove te serije standarda nisu zadovoljavajući za sve kompanije. Postoji niz kompanija koje su počele uvoditi ISO 9001, pa su prekinule i prešle na neko svoje rješenje. Ima niz kompanija koje nikada nisu ni pokušavale uvoditi ISO 9001, već su razvijale svoj sistem upravljanja kvalitetom. Da li je to u redu? Pa očito da je to u redu za takve kompanije. No, koje su to kompanije koje razvijaju vlastiti sistem upravljanja kvalitetom? Pa i površnim pregledom i analizom može se pokazati da su to u glavnom vrlo velike kompanije, gotovo redovno multinacionalne. Uz to, često puta te kompanije imaju niz organizacija s različitim djelatnostima, pa i razne proizvode. Npr. da li ste ikad čuli da se Mercedes hvali i reklamira da ima ISO 9001, ili recimo Samsung, ili neka druga firma takvog profila, odnosno značaja. Ne, one u pravilu imaju svoja rješenja za sisteme upravljanja kvalitetom i za njihove potrebe specijalno prilagođene. Tko njih auditora i priznaje zbog toga? Pa indirektno glavni auditor je u biti tržište koje ih kontrolira kroz kvalitetu proizvoda i usluge. Greške u kvaliteti proizvoda takvih kompanija se mjere u desetinama, pa i stotinama milijuna dolara. Sitna, mala greška na kočionom sistemu izaziva povrat na servis ponekad i desetina hiljada automobila i besplatno servisiranje. Ogromna ulaganja u propagandu i druge oblike vraćanja povjerenja kupaca. A zašto su se ponekad dešavaju propusti i takvim kompanijama. U pravilu to je zbog grešaka u njihovom sistemu upravljanja kvalitetom, bilo u postavci, bilo u provođenju. E, pa sada zamislite, da u takvoj kompaniji auditori budi neki poluobučeni, problematičnog morala auditori. U tim kompanijama koriste svoje vlastite auditore koji su visoko profesionalno kompetentni u svakom pogledu, pa se i pored toga ponekad dešavaju propusti.
S druge strane, takvim kompanijama nije potreban ISO certifikat, jer one nose tržišna imena koja su jača od bilo kakvog ISO certifikata serije 9001. Nikome ne pada na pamet da traži od proizvođača dokaz kvalitete sa ISO certifikatom za kvalitetu ako njegov proizvod na sebi ima okrugli znak s trokrakom zvijezdom. Ta zvijezda s tri kraka je na tržištu jača od bilo kakvog ISO certifikata.
No, kome onda treba ISO certifikat? U biti svima drugima koji nisu dovoljno veliki niti tržišni etaloni. Kako će neki kupac znati da je proizvod ili usluga u granicama prihvatljive kvalitete ako nema neko mjerilo koje je opće prepoznatljivo? U tu svrhu je i započeo razvoj sistema upravljanja kvalitetom temeljen na seriji raznih standarda.
Neću ni ja sada komentirati moralnu i poslovnu odgovornost auditora, certifikacijskih kuća, menadžmenta raznih firmi, ali ako se pretpostavi da su oni u redu (?) onda se ipak dolazi do zaključka da sistemi upravljanja kvalitetom temeljeni na ISO standardima imaju svoju veliku važnost, te kao takvi nemaju alternativu.
Kada se pogleda razvojni put ISO standarda za upravljanje kvalitetom od 1990 godine na ovamo evidentno je da je svaka revizija ISO 9001 donosila neki novi značajni detalj čija primjena znatno poboljšava sistem upravljanja. Tako npr. 2000 god. Uveden je procesni pristup, a 2008 se počelo govoriti i pisati o mjerenju zrelosti poslovnih procesa, uvođenju upravljanja rizicima, itd. U prosjeku populacija u firmama koja bi to primijenila nije na nivou znanja i iskustva, a menadžmenti iz istog razloga bježe od toga. Zbog tog razloga se i formalno u ISO 9001 nije uključio eksplicitni zahtjev upravljanja rizicima, a ISO 9004 se u zadnji trenutak prije objave bitno olabavio i sveo na listu želja i ideja vezanih za praćenje i mjerenje zrelosti upravljanja poslovnim procesima.
Velike multinacionalne kompanije jednostavno ne mogu upravljati s tako složenim sistemima bez tih, ali i niza drugih elemenata, simulacija, ozbiljnih istraživanja tržišta, itd. Siguran sam da ni jedan automobil zadnjih 50-tak godina nije izašao iz tvornice da se nisu radile vrlo ozbiljne procjene rizika, niti bi avioni letjeli bez procjene rizika, niti bi razvoji softvera mogli biti tako uspješni da nije bili davno razvijen i primjenjivan sistem kontrole zrelosti procesa. To se nije odnosilo samo na sam proizvod, već i na organizaciju i provođenje poslovnih procesa.
To "male" firme nisu mogle (a ni danas ne mogu) pratiti, a i trenutni zahtjevi ISO standarda su izuzetno teški ako se hoće savjesno ispuniti.
Zato mislim da uvođenje i certificiranje po ISO standardima danas nema alternativu ni za jednu firmu osim onih kojima to nije dovoljno jer su na daleko većem stupnju organizacijskog i funkcionalnog razvoja od „običnih“ firmi. No, ISO 9001 je samo okvir koji kaže što se mora ispuniti da se dobije certifikat, ali on nikako ne onemogućava da svatko stavi i dodatne svoje zahtjeve u organizaciju sistema upravljanja kvalitetom. Ako su ti dodatni zahtjevi toliko napredni, onda se stvarno čovjek pita da li to mogu auditirati „obični“ auditori (EOQ, IRCA, IAF, itd.).
Nema komentara:
Objavi komentar