ISO 9001:2008 i ostale potrebne norme

Uspostavljanje sustava za upravljanje kvalitetom (SUK) je u svakom slučaju vrlo zahtjevan i ozbiljan posao – projekt, ali samo u jednom slučaju: kada vlasnik firme i/ili top management žele imati stvarne koristi u svojoj organizaciji od uspostavljenog SUK-a. U svakom drugom slučaju je to „mačiji kašalj“, ali i efekti takve implementacije su na tom nivou. U okviru ovog teksta pozabavimo se samo varijantom da se želi uspostaviti kvalitetan – tu se misli koristan SUK.

Kako se stvar obično odvija. Netko u upravi shvati da je to dobro, ili je uprava „naterana“ od partnera da uvede SUK. Tada bi trebalo prvo na nivou uprave detaljno raspraviti i ispitati sve dobre i/ili loše strane takve odluke. Neka se i to napravi i svima je u top managementu jasno da je za njihov opstanak i bolji prosperitet na tržištu važno implementirati SUK. Slijedeći je korak u pravilu izbor konzultanta, jednog ili više koji bi trebali skratiti vrijeme i osigurati kvalitetniju implementaciju. E tu mogu, a vrlo često je to slučaj, nastaju problemi, jer ako se radi o javnim poduzećima glavnu riječ za nabavu roba i usluga je „Zakon o javnoj nabavi“ koji prvenstveno preferira najnižu cijenu ponude i ugovora. Kvaliteta usluge nije glavna u izboru partnera za konzalting. Slična situacija, mada nije obvezno, se javlja i u privatnim firmama gdje ne vrijedi taj zakon, ali vlasnik i top menadžment nekako u pravilu nastoje što jeftinije proći, pa čak i na svoju štetu, jer u većini slučajeva je konačni cilj dobijanje certifikata, a ne korist od uvođenja SUK-a. Prethodna analiza norme ISO 10019:2005 koja govori o izboru konzultanta spada u kategoriju SF.

Neka je i ta faza implementacije prošla. Netko se unutar organizacije određuje za voditelja projekta implementacije i stvar se počinje nekako odvijati, uz veće i manje stresove svih, od čistatčice, portira, ostalih zaposlenika, voditelja projekta, konzultanata, top menadžmenta i vlasnika. (Molim da mi čistačice i portiri oproste što sam njih posebno apostofirao, jer se nažalost obično smatra da oni nisu bitni za SUK).

Zašto su potrebni stresovi? Da li je moguće raditi bez stresa? Da li je moguće imati normalni postupak implementacije SUK u kojem bi se svi sudionici osjećali, ako ne ugodno, ali ono barem zadovoljni jer im je 100% jasno što i zašto to rade. Današnje vrijeme sa svom ovom dinamikom ne omogućava potpuno rad bez stresa, ali barem da se svede na minimum kada još ne izaziva traume i sukobe u organizaciji. Ja ovaj puta nemam namjeru stvar svoditi na obrazovanost i iskustvo voditelja projekta implementacije u organizaciji i konzultane. To se smatra pod „mus“ (ovo mus je iz kartaških igara, a ima smisao moraš). Želio bi stvar postaviti malo na drugi teren s pitanjem:

Koje se norme koriste za implementaciju SUK?

Čudno pitanje? DA! NE! Za mene je u svakom slučaju ne. Naime, svi se u organizaciji hvataju u glavnom samo za jednu normu, onu koja je nazivna za implementaciju odabranog sustava upravljanja. U našem slučaju, kako se radi o sustavu upravljanja kvalitetom naravno da je to norma ISO 9001:2008. Ako bi se radilo o upravljanju okolišem tada bi to bila ISO 14001:2004, o ISMS 27001:2005, itd.

E sada prvo podpitanje: dragi konzultanti imate li originalan primjerak norme, ali i gospodo u organizaciji imate li i vi originalan primjerak norme? Pod pojmom „Originalan“ se misli da ste ga kupili od nacionalne organizacije za norme (u Hrvatskoj je to HZN) ili neke međunarodne (npr. ISO, BSI, itd) – nije bitno. Nemate! Pa o čemu mi to govorimo. O piratiziranju. Vi gospodo konzultanti se predstavljate kao vrsni profesionalci, a piratizirate i ne poštujete pozitivne nacionalne zakone. Kakav sustav vi možete uvesti? Pa vaša svijest o legalnosti nije vrijedna pažnje. Isto to vrijedi i za vas gospodo u organizaciji. Ako su konzultanu ili nekoj organizaciji troškovi nabavke potrebnih normi veliki, onda niste u stanju zaraditi ni za čašu hladne vode, ili bolje rečeno daje vašu sliku odnosa prema projektu implementacije SUK-a. O stvarno minimalnim cijenama originalnih normi ne vrijedi ni govoriti. One se kreću obično u granicama od 40 – 100 Eura. Na ovom komentaru o originalnim normama neka mi oproste svi oni koji kupuju norme, nijh obvezno isključujem iz kruga kritike.

Zašto je važno imati stalno normu pred sobom. Kada konzultant nekom objašnjava treba se napraviti to i to, onda je jako dobro taj zahtjev pokazati u normi. A članovi tima da to u svom primjerku i stvarno vide. U protivnom, to prelazi u kategoriju vjerovanja: konzultant je rekao. Tu stvarno nema potrebe za vjerovanjem, jer se cijeli posao svodi na primjenu nečega što je zapisano u jednoj ili više normi.

Kako to sada najednom više normi? Pa zar se ne govori o normi ISO 9001 za SUK? 

Evo podpitanje za konzultante i voditelja projekta u organizaciji: Koliko raznih normi koristite za implementaciju SUK?

To je iz mog iskustva vrlo ozbiljno pitanje na koje mnogi konzultanti, a i oni koji su uveli SUK imaju zbunjene poglede i počinju mucati. A stvar i nije tako jednostavna kako bi se mislilo: uzmimo normu ISO 9001, zadovoljimo zahtjeve i uvedimo SUK. 

Ja tvrdim: efikasan SUK se nemože nikako uvesti samo uz pomoć norme ISO 9001:2008.

Te činjenice su davno bili svjesni u ISO organizaciji. Zato su objavili niz normi koje treba u većoj ili manjoj mjeri koristiti pri implementaciji SUK. Pogledajmo malo koje bi to bile norme:

• ISO 9001:2008Quality management systems – Requirements – glavna norma prema kojoj se vrši certifikacija SUK
• ISO 10001:2007 Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for codes of conduct for organizations
• ISO 10002:2004 Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for complaints handling in organizations
• ISO 10003:2007 Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for dispute resolution external to organizations
• ISO 10019:2005 Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services
• ISO 19011:2002 Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing
• ISO/IEC 90003:2004 Software engineering -- Guidelines for the application of ISO 9001:2000 to computer software
• ISO 9004:200x, Managing for the sustained success of an organization - A quality management approach
• ISO 10005:2005, Quality management systems - Guidelines for quality plans  
• ISO 10006:2003, Quality management systems - Guidelines for quality management in projects  
• ISO 10007:2003, Quality management systems - Guidelines for configuration management  
• ISO 10012:2003, Requirements for measurement processes and measuring equipment  
• ISO/TR 10013:2001, Guidelines for quality management system documentation  
• ISO 10014:2006, Quality management - Guidelines for realizing financial and economic benefits  
• ISO/TR 10017:2003, Guidance on statistical techniques for ISO 9001:2000  
• IEC 60300-1:2003, Dependability management - Part 1: Dependability management systems 

Kada se pogleda ovaj skup normi koji bi bio potreban za implementaciju SUK djeluje zastrašujuće. Neke norme nije nužno svaki puta koristiti. Npr. ISO 90003 je samo za firme koje se bave razvojem softvera. One koje nemaju tu djelatnot naravno da im ta norma ništa ne znači. U pojedinim slučajevima bi se mogla iznaći još pokoja norma koja nije primjerena za neku djelatnost, ali raditi implementaciju SUK samo s jednom normom je u najmanju ruku neozbiljno.
  
Nemam namjeru prepričavati svaku normu i kakav značaj ima, jer se već iz naslova pojedine norme može vidjeti čemu služi. One nisu obvezne. Po nijednoj od njih se ništa ne certificira, ali detaljno upućuju i objašnjavaju kako se neki zahtjevi osnovne norme ISO 9001 mogu (trebaju) riješiti. U slučaju da se ne koriste dodatne norme imate situaciju kako mi se opet jedan od kolega požalio: neki dan me je maltretirao auditor na certificiranju toliko da sam poslje morao ići na bolovanje. Toliko je našao nesukladnosti da mi sve sve zavrtilo.

Pa zašto ga je “maltretirao”? Ja mislim da nije, a kako se i kasnije ispostavilo kad mi je pokazao te nesukladnosti. Kolega je imao “sreću” da je naletio na savjesnog i “potkovanog” auditora koji je tražio samo ono što piše u normama. Ni auditori nemaju pravo biti kreativci i izmišljati toplu vodu. Oni se smiju kretati samo u okviru normi. No, kako je moj kolega koristio samo osnovnu normu ISO 9001 sve je rješavao sa konzultantom po principu: ja mislim da bi to trebalo biti tako. 

Na kraju umjesto zaključka: ako imate implementirani SUK a koristite samo ISO 9001, razmislite o problemima koje rješavaju gore navedene norme i pokušajte sami sebi dati odgovor kakav je to vaš SUK. S druge strane ako se pripremate za implementaciju SUK, ili ste ju već započeli tražite od konzultanata ako ih koristite da vam pruže pomoć u skladu sa svim nužnim normama za vašu djelatnost.