Savjetničke usluge i nešto oko toga

Nedavno sam se našao s jednim kolegom na kavi i priča mi događaj:

On: Prijatelju, nisam prošao na tenderu, o kojem sam ti govorio, za uvođenje sistema upravljanja!

Ja:  U čemu si bio slabiji od pobjednika?

On: Znam da je velika razlika u cijeni ponude. Pobjednik je imao najmanju cijenu.

Ja: Dobro, to je jedan od najvažnijih razloga. Kolika je bila razlika u cijeni?

On: Ja sam bio oko 800% skuplji od pobjednika, ali bilo je još skupljih ponuda.

Daljnji naš razgovor nije interesantan za ovo mjesto. Ovih par izmijenjenih riječi su bili inicijalna kapisla za ovaj moj komentar.

Kao prvo, u svim pravilnicima za nabavu robe i usluga stoje između ostalih i ove klauzule: zadovoljiti zahtjeve tendera i najmanja cijena. Kada je u pitanju neka roba ili proizvod stvar se u pravilu kreće u koliko toliko razumnim granicama najmanja – najveća cijena.  Ponekad u crnoj kronici i to bude demantirano. Pored toga, kod proizvoda je relativno lagana usporedba da li se nudi ono što se traži u tenderu. Međutim, kada je u pitanju usluga, kao npr. savjetničke usluge za uvođenje nekog sistema upravljanja, stvar je znatno neodređenija, pa se praktički sve ipak svodi na najmanju cijenu.

Kako protumačiti da se za isti zahtjev (ponudu) uvođenja sistema upravljanja na natječaju dobivaju ponude s cijenama koje se međusobno razlikuju, u rasponu najmanja – najveća, 500%, 800%,  pa i više? Kako je moguće da se za isti posao mogu toliko razlikovati cijene?

Koliko sam do sada imao prilike vidjeti ima nekoliko razloga za to. Redoslijed razloga nenormalnim razlikama u cijenama savjetničkih usluga, kako to ja vidim bi bio kako slijedi (Napomena: ako želite sami si promijenite redoslijed po svom nahođenju, ili dodajte neki drugi razlog):

1. Prethodni međusobni dogovor naručitelja posla  i jednog favoriziranog ponuđača. To se uobičajeno naziva „namješteni“ tender. Tu je dogovor da se nenormalno smanji cijena ponude, a onda se naknadno fakturiraju neki poslovi, pa se u konačnici dobije neki sasvim drugi iznos usluge. Tu se zahtjevi za ponudama često puta mogu prepoznati da imaju neki detalj (zbog sigurnosti) koji može ispuniti samo jedan ponuđač. Zanimljivo je da u tom slučaju taj detalj u opće nije presudan, pa čak niti važan za obavljanje posla.
2. Neujednačene razine savjetničkih usluga koje obavljaju razni ponuđači. Tu ima onih koji se bore za „koricu kruha“ i „rade“ za bilo kakvu cijenu. Netko to može obaviti po principu „idi mi, dođi mi“, a netko svojski se trudeći da napravi sve po pravilima igre koje važe za profesionalce. Naravno da za ta dva slučaja polazni parametri za izračunavanje cijene nisu ni približno isti. Za uspjeh ovoga razloga, naročito je važan slijedeći razlog.
3. Naručitelj usluge u biti i ne zna što želi, odnosno bolje rečeno: nema pojma što bi trebao dobiti, ali zna da to hoće. Tu nema ničega relevantnoga osim cijene u ponudi. A ono što naručitelj dobije i tako je više od onoga što je očekivao. Tu se prepoznaju oni naručitelji koji gotovo isključivo trebaju neki certifikat zbog mogućnosti učešća na tenderima.

U takvom okruženju se postavlja pitanje: kako ponuditi neki posao savjetovanja i ne osjećati gorčinu neuspjeha zbog nerazumljivih rješenja prihvaćanja, odnosno nemogućnosti da se usporedi ono što se nudi od bilo kojeg ponuđača?

Ako je kriterij samo niska cijena, tada je za savjetničke firme važno da imaju „sređenu“ dokumentaciju o sistemu koji se uvodi za neku nepoznatu firmu, te banalnim prilagođavanjem  dokumenata proglasiti to dokumentacijom uspostavljenog sistema za konkretnog naručitelja. Tu je važno imati određeni kontakt sa certifikacijskom kućom, pa se u konačnici dobiva rješenje koje odgovara svima osim korisnicima usluga i roba tog naručitelja. U takvom slučaju, cijena stvarno nije problematična i može biti praktički koliko želite malena.

Bilo bi mi drago da ovo moje viđenje ne odgovara istini i da je posljedica poznavanja nekoliko slučajeva, te da kao takvo ne opisuje stvarnu situaciju.

ISO standardi i njihova relevantnost za moderno poslovanje

Na ovaj blog me je ponukao komentar da je ISO 9001 preslaba za moderno poslovanja, te u skladu s time generalno pitanje o relevantnosti ISO standarda u modernim organizacijama.  

Meni je potpuno jasno da standardi ISO, pri tome se najviše misli na ISO 9001 i članove te serije standarda nisu zadovoljavajući za sve kompanije. Postoji niz kompanija koje su počele uvoditi ISO 9001, pa su prekinule i prešle na neko svoje rješenje. Ima niz kompanija koje nikada nisu ni pokušavale uvoditi ISO 9001, već su razvijale svoj sistem upravljanja kvalitetom. Da li je to u redu? Pa očito da je to u redu za takve kompanije. No, koje su to kompanije koje razvijaju vlastiti sistem upravljanja kvalitetom? Pa i površnim pregledom i analizom može se pokazati da su to u glavnom vrlo velike kompanije,  gotovo redovno multinacionalne. Uz to, često puta te kompanije imaju niz organizacija s različitim djelatnostima, pa i razne proizvode. Npr. da li ste ikad čuli da se Mercedes hvali i reklamira da ima ISO 9001, ili recimo Samsung, ili neka druga firma takvog profila, odnosno značaja. Ne, one u pravilu imaju svoja rješenja za sisteme upravljanja kvalitetom i za njihove potrebe specijalno prilagođene. Tko njih auditora i priznaje zbog toga? Pa indirektno glavni auditor je u biti tržište koje ih kontrolira kroz kvalitetu proizvoda i usluge. Greške u kvaliteti proizvoda takvih kompanija se mjere u desetinama, pa i stotinama milijuna dolara. Sitna, mala greška na kočionom sistemu izaziva povrat na servis ponekad i desetina hiljada automobila i besplatno servisiranje. Ogromna ulaganja u propagandu i druge oblike vraćanja povjerenja kupaca. A zašto su se ponekad dešavaju propusti i takvim kompanijama. U pravilu to je zbog grešaka u njihovom sistemu upravljanja kvalitetom, bilo u postavci, bilo u provođenju. E, pa sada zamislite, da u takvoj kompaniji auditori budi neki poluobučeni, problematičnog morala auditori. U tim kompanijama koriste svoje vlastite auditore koji su visoko profesionalno kompetentni u svakom pogledu, pa se i pored toga ponekad dešavaju propusti.

S druge strane, takvim kompanijama nije potreban ISO certifikat, jer one nose tržišna imena koja su jača od bilo kakvog ISO certifikata serije 9001. Nikome ne pada na pamet da traži od proizvođača dokaz kvalitete sa ISO certifikatom za kvalitetu ako njegov proizvod na sebi ima okrugli znak s trokrakom zvijezdom. Ta zvijezda s tri kraka je na tržištu jača od bilo kakvog ISO certifikata.

No, kome onda treba ISO certifikat? U biti svima drugima koji nisu dovoljno veliki niti tržišni etaloni. Kako će neki kupac znati da je proizvod ili usluga u granicama prihvatljive kvalitete ako nema neko mjerilo koje je opće prepoznatljivo? U tu svrhu je i započeo razvoj sistema upravljanja kvalitetom temeljen na seriji raznih standarda.

Neću ni ja sada komentirati moralnu i poslovnu odgovornost auditora, certifikacijskih kuća, menadžmenta raznih firmi, ali ako se pretpostavi da su oni u redu (?) onda se ipak dolazi do zaključka da sistemi upravljanja kvalitetom temeljeni na ISO standardima imaju svoju veliku važnost, te kao takvi nemaju alternativu.

Kada se pogleda razvojni put ISO standarda za upravljanje kvalitetom od 1990 godine na ovamo evidentno je da je svaka revizija ISO 9001 donosila neki novi značajni detalj čija primjena znatno poboljšava sistem upravljanja. Tako npr. 2000 god. Uveden je procesni pristup, a 2008 se počelo govoriti  i pisati o mjerenju zrelosti poslovnih procesa, uvođenju upravljanja rizicima, itd. U prosjeku populacija u firmama koja bi to primijenila nije na nivou znanja i iskustva, a menadžmenti iz istog razloga bježe od toga. Zbog tog razloga se i formalno u ISO 9001 nije uključio eksplicitni zahtjev upravljanja rizicima, a ISO 9004 se u zadnji trenutak prije objave bitno olabavio i sveo na listu želja i ideja vezanih za praćenje i mjerenje zrelosti upravljanja poslovnim procesima.

Velike multinacionalne kompanije jednostavno ne mogu upravljati s tako složenim sistemima bez tih, ali i niza drugih elemenata, simulacija, ozbiljnih istraživanja tržišta, itd. Siguran sam da ni jedan automobil zadnjih 50-tak godina nije izašao iz tvornice da se nisu radile vrlo ozbiljne procjene rizika, niti bi avioni letjeli bez procjene rizika, niti bi razvoji softvera mogli biti tako uspješni da nije bili davno razvijen i primjenjivan sistem kontrole zrelosti procesa. To se nije odnosilo samo na sam proizvod, već i na organizaciju i provođenje poslovnih procesa.

To "male" firme nisu mogle (a ni danas ne mogu) pratiti, a i trenutni zahtjevi ISO standarda su izuzetno teški ako se hoće savjesno ispuniti.

Zato mislim da uvođenje i certificiranje po ISO standardima danas nema alternativu ni za jednu firmu osim onih kojima to nije dovoljno jer su na daleko većem stupnju organizacijskog i funkcionalnog razvoja od „običnih“ firmi. No, ISO 9001 je samo okvir koji kaže što se mora ispuniti da se dobije certifikat, ali on nikako ne onemogućava da svatko stavi i dodatne svoje zahtjeve u organizaciju sistema upravljanja kvalitetom. Ako su ti dodatni zahtjevi toliko napredni, onda se stvarno čovjek pita da li to mogu auditirati „obični“ auditori (EOQ, IRCA, IAF, itd.).

ISO 9001:2008 i ostale potrebne norme

Uspostavljanje sustava za upravljanje kvalitetom (SUK) je u svakom slučaju vrlo zahtjevan i ozbiljan posao – projekt, ali samo u jednom slučaju: kada vlasnik firme i/ili top management žele imati stvarne koristi u svojoj organizaciji od uspostavljenog SUK-a. U svakom drugom slučaju je to „mačiji kašalj“, ali i efekti takve implementacije su na tom nivou. U okviru ovog teksta pozabavimo se samo varijantom da se želi uspostaviti kvalitetan – tu se misli koristan SUK.

Kako se stvar obično odvija. Netko u upravi shvati da je to dobro, ili je uprava „naterana“ od partnera da uvede SUK. Tada bi trebalo prvo na nivou uprave detaljno raspraviti i ispitati sve dobre i/ili loše strane takve odluke. Neka se i to napravi i svima je u top managementu jasno da je za njihov opstanak i bolji prosperitet na tržištu važno implementirati SUK. Slijedeći je korak u pravilu izbor konzultanta, jednog ili više koji bi trebali skratiti vrijeme i osigurati kvalitetniju implementaciju. E tu mogu, a vrlo često je to slučaj, nastaju problemi, jer ako se radi o javnim poduzećima glavnu riječ za nabavu roba i usluga je „Zakon o javnoj nabavi“ koji prvenstveno preferira najnižu cijenu ponude i ugovora. Kvaliteta usluge nije glavna u izboru partnera za konzalting. Slična situacija, mada nije obvezno, se javlja i u privatnim firmama gdje ne vrijedi taj zakon, ali vlasnik i top menadžment nekako u pravilu nastoje što jeftinije proći, pa čak i na svoju štetu, jer u većini slučajeva je konačni cilj dobijanje certifikata, a ne korist od uvođenja SUK-a. Prethodna analiza norme ISO 10019:2005 koja govori o izboru konzultanta spada u kategoriju SF.

Neka je i ta faza implementacije prošla. Netko se unutar organizacije određuje za voditelja projekta implementacije i stvar se počinje nekako odvijati, uz veće i manje stresove svih, od čistatčice, portira, ostalih zaposlenika, voditelja projekta, konzultanata, top menadžmenta i vlasnika. (Molim da mi čistačice i portiri oproste što sam njih posebno apostofirao, jer se nažalost obično smatra da oni nisu bitni za SUK).

Zašto su potrebni stresovi? Da li je moguće raditi bez stresa? Da li je moguće imati normalni postupak implementacije SUK u kojem bi se svi sudionici osjećali, ako ne ugodno, ali ono barem zadovoljni jer im je 100% jasno što i zašto to rade. Današnje vrijeme sa svom ovom dinamikom ne omogućava potpuno rad bez stresa, ali barem da se svede na minimum kada još ne izaziva traume i sukobe u organizaciji. Ja ovaj puta nemam namjeru stvar svoditi na obrazovanost i iskustvo voditelja projekta implementacije u organizaciji i konzultane. To se smatra pod „mus“ (ovo mus je iz kartaških igara, a ima smisao moraš). Želio bi stvar postaviti malo na drugi teren s pitanjem:

Koje se norme koriste za implementaciju SUK?

Čudno pitanje? DA! NE! Za mene je u svakom slučaju ne. Naime, svi se u organizaciji hvataju u glavnom samo za jednu normu, onu koja je nazivna za implementaciju odabranog sustava upravljanja. U našem slučaju, kako se radi o sustavu upravljanja kvalitetom naravno da je to norma ISO 9001:2008. Ako bi se radilo o upravljanju okolišem tada bi to bila ISO 14001:2004, o ISMS 27001:2005, itd.

E sada prvo podpitanje: dragi konzultanti imate li originalan primjerak norme, ali i gospodo u organizaciji imate li i vi originalan primjerak norme? Pod pojmom „Originalan“ se misli da ste ga kupili od nacionalne organizacije za norme (u Hrvatskoj je to HZN) ili neke međunarodne (npr. ISO, BSI, itd) – nije bitno. Nemate! Pa o čemu mi to govorimo. O piratiziranju. Vi gospodo konzultanti se predstavljate kao vrsni profesionalci, a piratizirate i ne poštujete pozitivne nacionalne zakone. Kakav sustav vi možete uvesti? Pa vaša svijest o legalnosti nije vrijedna pažnje. Isto to vrijedi i za vas gospodo u organizaciji. Ako su konzultanu ili nekoj organizaciji troškovi nabavke potrebnih normi veliki, onda niste u stanju zaraditi ni za čašu hladne vode, ili bolje rečeno daje vašu sliku odnosa prema projektu implementacije SUK-a. O stvarno minimalnim cijenama originalnih normi ne vrijedi ni govoriti. One se kreću obično u granicama od 40 – 100 Eura. Na ovom komentaru o originalnim normama neka mi oproste svi oni koji kupuju norme, nijh obvezno isključujem iz kruga kritike.

Zašto je važno imati stalno normu pred sobom. Kada konzultant nekom objašnjava treba se napraviti to i to, onda je jako dobro taj zahtjev pokazati u normi. A članovi tima da to u svom primjerku i stvarno vide. U protivnom, to prelazi u kategoriju vjerovanja: konzultant je rekao. Tu stvarno nema potrebe za vjerovanjem, jer se cijeli posao svodi na primjenu nečega što je zapisano u jednoj ili više normi.

Kako to sada najednom više normi? Pa zar se ne govori o normi ISO 9001 za SUK? 

Evo podpitanje za konzultante i voditelja projekta u organizaciji: Koliko raznih normi koristite za implementaciju SUK?

To je iz mog iskustva vrlo ozbiljno pitanje na koje mnogi konzultanti, a i oni koji su uveli SUK imaju zbunjene poglede i počinju mucati. A stvar i nije tako jednostavna kako bi se mislilo: uzmimo normu ISO 9001, zadovoljimo zahtjeve i uvedimo SUK. 

Ja tvrdim: efikasan SUK se nemože nikako uvesti samo uz pomoć norme ISO 9001:2008.

Te činjenice su davno bili svjesni u ISO organizaciji. Zato su objavili niz normi koje treba u većoj ili manjoj mjeri koristiti pri implementaciji SUK. Pogledajmo malo koje bi to bile norme:

• ISO 9001:2008Quality management systems – Requirements – glavna norma prema kojoj se vrši certifikacija SUK
• ISO 10001:2007 Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for codes of conduct for organizations
• ISO 10002:2004 Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for complaints handling in organizations
• ISO 10003:2007 Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for dispute resolution external to organizations
• ISO 10019:2005 Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services
• ISO 19011:2002 Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing
• ISO/IEC 90003:2004 Software engineering -- Guidelines for the application of ISO 9001:2000 to computer software
• ISO 9004:200x, Managing for the sustained success of an organization - A quality management approach
• ISO 10005:2005, Quality management systems - Guidelines for quality plans  
• ISO 10006:2003, Quality management systems - Guidelines for quality management in projects  
• ISO 10007:2003, Quality management systems - Guidelines for configuration management  
• ISO 10012:2003, Requirements for measurement processes and measuring equipment  
• ISO/TR 10013:2001, Guidelines for quality management system documentation  
• ISO 10014:2006, Quality management - Guidelines for realizing financial and economic benefits  
• ISO/TR 10017:2003, Guidance on statistical techniques for ISO 9001:2000  
• IEC 60300-1:2003, Dependability management - Part 1: Dependability management systems 

Kada se pogleda ovaj skup normi koji bi bio potreban za implementaciju SUK djeluje zastrašujuće. Neke norme nije nužno svaki puta koristiti. Npr. ISO 90003 je samo za firme koje se bave razvojem softvera. One koje nemaju tu djelatnot naravno da im ta norma ništa ne znači. U pojedinim slučajevima bi se mogla iznaći još pokoja norma koja nije primjerena za neku djelatnost, ali raditi implementaciju SUK samo s jednom normom je u najmanju ruku neozbiljno.
  
Nemam namjeru prepričavati svaku normu i kakav značaj ima, jer se već iz naslova pojedine norme može vidjeti čemu služi. One nisu obvezne. Po nijednoj od njih se ništa ne certificira, ali detaljno upućuju i objašnjavaju kako se neki zahtjevi osnovne norme ISO 9001 mogu (trebaju) riješiti. U slučaju da se ne koriste dodatne norme imate situaciju kako mi se opet jedan od kolega požalio: neki dan me je maltretirao auditor na certificiranju toliko da sam poslje morao ići na bolovanje. Toliko je našao nesukladnosti da mi sve sve zavrtilo.

Pa zašto ga je “maltretirao”? Ja mislim da nije, a kako se i kasnije ispostavilo kad mi je pokazao te nesukladnosti. Kolega je imao “sreću” da je naletio na savjesnog i “potkovanog” auditora koji je tražio samo ono što piše u normama. Ni auditori nemaju pravo biti kreativci i izmišljati toplu vodu. Oni se smiju kretati samo u okviru normi. No, kako je moj kolega koristio samo osnovnu normu ISO 9001 sve je rješavao sa konzultantom po principu: ja mislim da bi to trebalo biti tako. 

Na kraju umjesto zaključka: ako imate implementirani SUK a koristite samo ISO 9001, razmislite o problemima koje rješavaju gore navedene norme i pokušajte sami sebi dati odgovor kakav je to vaš SUK. S druge strane ako se pripremate za implementaciju SUK, ili ste ju već započeli tražite od konzultanata ako ih koristite da vam pruže pomoć u skladu sa svim nužnim normama za vašu djelatnost.

ISO 9001:2008 i dokumentiranje sustava upravljanja

Svaki sustav upravljanja (SU) temeljen na ISO normama (ISO9001- QMS, ISO14001 - EMS, ISO20000 - ITSM, ISO22000 - FSMS, ISO27001 - ISMS, itd) između niza zahtjeva uvijek, obavezno, ima i slijedeći: uspostavljanje dokumentacije kojom se detaljno opisuje sustav upravljanja u svim fazama njegovog životnog ciklusa. Što to znači? Pa odgovor je vrlo jednostavan: nemoguće je uspostaviti i koristiti sustav upravljanja, a da on nije dokumentiran, odnosno, nedokumentirani sustav upravljanja NIJE sustav upravljanja. Tu se misli „nedokumentiran“ u smislu zahtjeva norme ISO 9001 plus eventualni dodatni zahtjevi neke specijalističke norme, kao npr. što se nalaze u ISO27001 (ISMS).

U praksi se često nepotrebno pojavljuju problemi vezani za dokumentaciju. To ide čak toliko daleko da se može čuti komentar ili stav da je ISO9001 sinonim za beskonačnu papirologiju. To ni u kom slučaju nije točno. Ako se u konkretnom slučaju uspostavljeni sustav za upravljanje kvalitetom (SUK) prema ISO9001 može pokazati kao besmislena papirologija, onda to nije posljedica norme, već besmislenosti implementacije u firmi i predstavlja sliku tima za implementaciju kao i njihove sposobnosti i iskustva za taj posao.

Koja su to pitanja na koja se mora dobiti odgovor kroz dokumentaciju sustava uptavljanja? Ona se mogu sažeti kroz slijedeće upite: što treba uraditi? zašto? kako? s čime? tko? kada? gdje? tko je odgovoran? kako dokazati da je urađeno sve prema planu? i td. Ta pitanja i inače predstavljaju uobičajenu problematiku u vođenju firmi, odnosno aktivnosti u njoj, bez obzira da li firma želi ili ne uvesti ISO 9001.  Norma ISO 9001 zbog toga i pokušava sistemtizirati te životne potrebe svake firme u zahtjeve koje se mora zadovoljiti ako se želi uspostaviti i certificirati SU.

Što kaže norma ISO 9001:2008 vezano za dokumentaciju?

U okviru zahtjeva na sustav upravljanja kvalitetom norme ISO 9001:2008, poglavlje 4.2 se odnosi na dokumentaciju. Tu se nalaze 4 podpoglavlja: općeniti zahtjevi za dokumentaciju, zahtjevi vezani za priručnik kvalitete, nadzor dokumenata i nadzor zapisa.

Za opće zahtjeve (4.2.1) se navodi da dokumentacija sustava upravljanja kvalitetom mora sadržavati: dokumentiranu izjavu o politici kvalitete i ciljevima kvalitete, priručnik kvalitete, dokumentirane postupke i zapise koje zahtijeva ova menunarodna norma, te dokumente, uključujući zapise, koje odredi organizacija za potrebne kako bi se zajamčilo učinkovito planiranje, izvršenje i nadzor tih procesa. Pri tome se pod pojmom “dokumentirani postupak” smatra da je taj postupak uspostavljen, dokumentiran, primijenjen i održavan. Pojedini dokumenti koji se nalaze u sklopu dokumentacije može upućivati na zahtjeve za jedan ili više postupaka. S druge strane zahtjev za dokumentirani postupak može se podržati s više dokumenata. Za opsežnost dokumentacije koja se koristi u sustavu upravljanja kvalitetom važno je reći da se dozvoljava (preporučava) razlika od jedne do druge organizacije. Razlozi zašto dokumentacija SUK u raznim organizacijama može biti više ili manje opsežna su: veličine organizacije, vrsta djelatnosti, složenost procesa i njihovi uzajamni odnosi, te kompetentnost osoblja. U okviru te točke norme se eksplicitno navodi da dokumentacija može biti u bilo kojemu obliku ili na bilo kojoj vrsti medija. To znači da dokumentacija SUK može biti u papirnom, elektroničkom, ili kombiniranom obliku. Ovaj posljednji način kada je dokumentacija malo u elektroničkom, a malo u papirnatom obliku treba izbjegavati kad je god to moguće jer se izuzetno komplicira upravljanje s njom.

Jedan od osnovnih dokumenata koji MORA biti napravljen u SUK je „Priručnik kvalitete“ (4.2.2) u kojeg se mora uključiti: područje primjene sustava upravljanja kvalitetom (Scope), uključujući pojedinosti i obrazloženje o svakom izostavljenom segmentu organizacije, dokumentirane postupke uspostavljene za sustav upravljanja kvalitetom ili upućivanje na njih, te opis međudjelovanja procesa sustava upravljanja kvalitetom.

Nadzor dokumenata (4.2.3) govori o obvezi nadziranja dokumentacije koja se koristu u okviru SUK. U kontekstu toga se mora uspostaviti dokumentirani postupak koji definira nadzor dokumentacije potreban za: odobravanje primjerenosti dokumenata prije objavljivanja, pregled i ažuriranje kada je potrebno i ponovno odobravanje dokumenata, osiguravanje označavanja izmjena i statusa trenutne verzije dokumenata, osiguravanje dostupnosti odgovarajućeg izdanja dokumenata na mjestu uporabe, osiguravanje trajne čitljivosti dokumenata i njihovo brzo prepoznavanje, osiguravanje da se dokumenti vanjskog podrijetla za koje je utvrneno da su potrebni organizaciji za planiranje i provedbu sustava upravljanja kvalitetom označuju i da je nadzirana njihova raspodjela, sprečavanje nehotične primjene zastarjelih dokumenata te njihovo primjereno označavanje, ako se iz bilo kojeg razloga čuvaju.

U okviru nadzora zapisa (4.2.4), a koji predstavljaju posebnu vrstu SUK dokumenata, navodi se da zapise koji se uspostavljaju kako bi se osigurali dokazi sukladnosti sa zahtjevima i učinkovita provedba SUK mora se nadzirati pomoću postupka koje uspostavlja organizacija. Tim postupkom se određuje oblici nadzora potrebni za označavanje, pohranu, zaštitu, pronalaženje, vrijeme čuvanja i dostupnost zapisa. Zapisi moraju ostati čitljivi, lako prepoznatljivi i obnovljivi. Rokovi za čuvanje zapisa, ako nije zakonom drugačije regulirano moraju se čuvati najmanje jedan certifikacijski ciklus, odnosno da se na recertifikaciji mogu prezentirati auditoru. Taj rok čuvanja nije eksplicitni zahtjev norme, ali je jedino opravdan po prirodi stvari.

Kao što se vidi, kolika će biti stvarno opsežna dokumenatcija, koliko detaljna, u normi ISO 9001:2008 se ništa ne govori. To je ostavljeno na volju organizacija da u skladu sa svojim objektivnim potrebama procjeni. Ono što norma traži je da se mogu dokazati ove četiri grupe zahtjeva vezano za dokumentaciju.

Po tom pitanju je praksa jako različita od slučaja do slučaja, odnosno od organizacije do organizacije. Ja sam duboko uvjeren da je ključni problem vezan za dokumentaciju SU u tome što ju planiraju, organiziraju i uspostavljaju menadžeri kvalitete i konzultanti koji nisu dovoljno obrazovani ili nemaju dovoljno iskustva. Zbog te svoje limitiranosti nisu u stanju sagledati realnu potrebu za dokumentacijom pa se dobiva ili nedovoljna ili preobimna dokumentacija za SU.

Da li je to specifičnost samo norme ISO9001:2008 kojom se uspostavlja SUK? Naravno da nije. Ista je situacija i s drugim normama ISO14001, ISO27001, ISO22000, ISO20000, itd. Evo primjera za ISMS. Prema normi ISO27001 u poglavlju 4.3 se definiraju zahtjevi vezani za dokumentaciju ISMS. Tu su tri podpoglavlja: općenito (4.3.1), kontrola dokumenata (4.3.2), te kontrola zapisa (4.3.3). Za razliku od zahtjeva za dokumentaciju SUK, u ISO 27001 se posebno ne govori o „Priručniku ISMS“ jer je taj zahtjev implicitno zadan u točki 4.3.1. I u ovom slučaju za ISMS, kada se govori o obimnosti i kvaliteti dokumentacije onda je to isključivo slika menadžera i konzultanata, a ne norme.

Ukupne obveze koje se mora ispuniti u smislu dokumentacije u svim ISO normama napisane su na ½ do 1 stranice u tekstu norme.

Kad je u pitanju dokumentacija za SUK, ali i bilo koji drugi sustav upravljanja temeljen na ISO normama, evidentna je činjenica: norma govori što se mora napraviti, a kako to stvarno odraditi je stvar menadžera koji implementiraju sustav. U svim ISO normama se ne nalazi ništa o tome kako napraviti dokumentaciju.

Za izradu dokumentacije vrlo korisne su i norme „ISO9000:2005, Quality management systems - Fundamentals and vocabulary” i “ISO/TR 10013:2001, Guidelines for quality management system documentation”.

Struktura dokumentacije

Za svaki SUK dokumentacija sukladno zahtjevima treba biti strukturirana. Ta se struktura ogleda kroz piramidalan oblik nadređenosti, odnosno podređenosti dokumenata. Primjer je prikazan na slici 1.

 Slika 1. Struktura dokumentacije SUK

Sa slike je vidljivo da se osnovna struktura dokumentacije može prikazati kroz četiri razine. Takva struktura nije eksplicitno definirana normom ISO 9001:2008, ali proizilazi iz zahtjeva i  prakse.

Na samom vrhu piranide dokumentacije u okviru SUK se nalazi politika kvalitete i pripadni priručnik kvalitete. Ključni zadatak tog dijela dokumentacije je da pruži odgovor  kako se uprava i cijela organizacija odnosi prema SUK i njegovim elementima.

Na drugoj razini se nalazi dokumentacija s opisima svih poslovnih procesa, odnosno procedura. U okviru tog dijela dokumentacije se definita što i tko treba uraditi u organizaciji u smislu postizanja određenog poslovnog cilja. Tu se posebno traži definiranje vlasnika poslovnih procesa, te suodgovornih za realizacija procesa.

Treća razina su radne upute kojima se definira način obavljanja jedne ili više procesnih aktivnosti. To znači, taj dio dokumentacije govori o tome kako se trebaju obaviti aktivnosti.

Četvrta razina su zapisi, odnosno evidancija o tome kako su obavljane aktivnosti, te postignuti rezultati u procedurama uz pomoć radnih uputa. Ovi zapisi su presudni da se tijekom internog ili recertifikacijskog audita dokaže koliko organizacija radi sukladno dokumentaciji SUK koju si je sama organizacija propisala.

Ovakva struktura dokumentacije može imati modifikacije i to u okviru 2 i 3 razine. Naime ako su neke aktivnosti toliko jednostavne i propisane u smislu nekog postupka, nije potrebno definirati proces, odnosno proceduru, jer se te aktivnosti u pravilu i ne mogu poboljšati. U tom slučaju za tu radnu uputu treba definirati ogovornosti za provođenje. Može i drugi način sažimanja razina 2 i 3. Ako je procedura toliko jednostavna, odnosno jasna, da nisu potrebne radne upute, onda je besmisleno stvarati ih na silu. Dovoljna je samo procedura koja onda definira i sve zapise. 

Kada se govori o dokumentaciji, tada se često puta dolazi u dilemu što proglasiti tajnom. Naime, sigurno postoji u svakoj organizaciji dio poslovanja koji predstavlja poslovnu ili ugovornu tajnu u odnosu na jednog ili više partnera. To znači da dokumentacija SUK također u pravilu ima opise nekih poslovnih tajni (npr. recapture, sastavnice, tehnologije neke izrade,  itd). U tom smislu postavlja se pred tim za implementaciju SUK-a ozbiljno pitanje: kako datu strukturu uskladiti s potrebnim stupnjem tajnosti u organizaciji? Odgovor na to pitanje nije eksplicitan, ali se može dati načelni odgovor.

Razina 1 dokumentacije SUK nikako nebi trebala sadržavati poslovne tajne. To je dio dokumentacije koji se pokazuje i publicira javno. Neki dijelovi (npr. Priručnik kvalitete) se ne objavljuje javno zbog obima, ali se mogu i trebaju davati na uvid poslovnim partnerima. Razina 2dokumentacije SUK, procedure, najčešće nisu neka posebna tajna. Možda neke od njih sadržavaju poslovne tajne, ali trebalo bi nastojati da ne budu uključene. Treća razina, radne upute, vrlo često sadržavaju poslovne tajne, kao npr. sastavnice, receprure, IP adrese, postupke pristupa, evidencije nekih tajnih kodova, itd. Takve upute su obvezno tajne. Zapisi također vrlo često sadrže poslovne tajne ili informacije o načinu funkcionira pojedinih segmenata sustava kvalitete. 

Zbog tih razloga, mada to norma ISO 9001:2008 eksplicitno ne definira kao zahtjev, ali u skladu s nacionalnom i strukovnom legislativom, te unutarnjim pravilima rada organizacije nužno je uvesti i klasifikaciju dokumentacije. Za neke organizacije, najčešće vladine i njihove partnere postoje zakoni koji ih obvezuju na klasifikaciju dokumentacije, ali i definiraju kakvu klasifikaciju moraju provesti. Zbog toga je dobro na svakom dokumentu navesti stupanj klasifikacije jer on određuje i način postupanja s dokumentom. Tu se može pojaviti problem s auditorima koji imaju pravo na uvid SVAKOG dokumenta koji je dio SUK. No, auditori nemaju ingerenciju na sadržaj dokumenta u stručnom smislu poslovanja. Zbog toga ako neki auditor traži zapis ili neki drugi dokument koji je klasificiran kao poslovna tajna može mu se predočiti dokument  sa zabojanim tajnim dijelovima teksta. 

Zaključak

U skladu s normom ISO 9001:2008 potpuno je jasno da dokumentacija predstavlja jedan od ključnih zahtjeva prema uspostavi, održavanju i poboljšanju SUK. To je beskompromisni zahtjev. No, u normi se govori samo što treba biti u okviru dokumentacije SUK, ali kako i koliko je stvar onih koji implementiraju sustav.

Zar je lako je zadovoljiti normu ali ne i kupca?

"Kopajući" po internetu naletio sam na web stranicu jedne firme koja ima u naslovu slogan: "Lako je zadovoljiti normu, ali ne i kupca!". Nije bitno što se dalje navodi na toj web stranici, niti što se propagira na njoj. Ne ulazim u nikakav komentar vezan za djelatnosti i aktivnosti firme te kvalitetu njihovog rada, već na besmislenost ove male fraze.

Osnovni postulat norme (misli se vjerojatno na ISO 9001) je da se zadovolji kupac. Ako kupac nije zadovoljan, pa to je zato što je implementacija norme (ako postoji) u organizaciju besmislena - loše provedena, ili se firma ne drži onoga što je u implementaciji definirano.

Činjenica je da NORMU NIJE LAKO ZADOVOLJITI. S druge strane, nitko ne očekuje da se zadovolji norma. Norma je samo mrtvo slovo na papiru. Ali se očekuje da se zadovolje zahtjevi koje norma definira, ako se želi certifikat po toj normi. Jedan od najvažnijih i ključnih zahtjeva norme je zadovoljstvo kupca. Ako se pogleda proces sustava kvalitete kako ga opisuje i grafički prikazuje norma ISO 9001, na ulazu procesa su zahtjevi kupca, a kao izlaz je zadovoljenje zahtjeva kupca. U fazi Check PDCA kruga se izneđu ostalog traži i mjerenje zadovoljstva kupca. Kako je onda moguće imati zadovoljnog kupca, a nemati zadovoljene zahtjeve norme. To je nemoguće. Zadovoljstvo kupca je uvjetovano ispunjavanjem zahtjeva norme i obrnuto.

Ako se kaže, lako je zadovoljiti normu (zahtjeve norme) onda se to može samo kupnjom certifikata, a ne pravilnom i odgovornom implementacijom i zasluženom dodjelom certifikata. Svi oni koji su učestvovali u implementaciji znaju kako je to složen i odgovoran posao, pa čak i ako se radi o manjim firmama. Vrijeme za pravilnu implementaciju norme može se protezati kroz više mjeseci, pa i više godina za velike organizacije. S druge strane imate u praksi slučajeve da se certifikat može dobiti kroz 30 dana implementacije. E to je svakako lako. Metodologija je uhodana: uzme se nečija dokumentacija, koja u sebi obično ima karateristične nazive firme, kao npr. XXXXX, ili YYYYY, itd, te se Search/Replace metodom dobije nova dokumentacija za firmu koja se zove npr. "Bolja crna budućnost". To svakako nije teško, ali je besmisleno potrošen novac, jer ste kupili nepotrebnu stvar, bez obzira koliko košta. Zašto takve implementacije propuštaju certifikacijske kuće, posebno je pitanje i ide im na čast poslovne odgovornosti. Takva poslovna odgovornost je kod nas malo značajna jer se u konačnici ni država kroz svoje institucije ne obračunava s takvim pojavama, koje su prvenstveno usmjerene na kratkoročne osobne koristi i obmane potencijalnih poslovnih partnera. A zašto se ne bune korisnici takvih usluga? Pa oni su sami pristali na varijantu da nešto plaćaju, a nemaju nikakav dokaz što će na kraju dobiti, a na žalost često puta ni ne znaju što to trebaju dobiti.

Recimo dalje, na istoj web stranici u okviru samoreklame nalazim frazu: "Već smo davno, na temelju osobnog iskustva iz neposredne prakse raščistili sa svim maglovitim konceptima i mistificiranjem kvalitete." Ne postoje magloviti koncepti, postoji samo neznanje i neiskustvo. S druge strane, nitko ne mistificira kvalitetu osim neznalica i nestručnjaka. Jednom, dosta davno sam sreo tekst: "Tko nije u stanju 14-godišnjaku objasniti ono što radi, onda je on diletant". Ja sam 100% pristalica i pobornik te ideje. Nema tog zaposlenika kojemu se nemože jednostavno objaniti što je kvaliteta, bez obzira kakvog je stupnja obrazovanosti. Važno je tko i kako objašnjava. Drugo je pitanje da li se može zaposlenika i kako "pridobiti" da se drži tih principa koji osiguravaju sustav kvalitete. E to već nije jednostavno. Glavni, ako ne i jedini krivac za neuspjeh tog "pridobivanja" je vrhovna uprava na čelu s direktorom.

Ili recimo, nalazim dalje na pomenutoj web stranici: "Za početnike i napredne, za male i velike, bez muke i nauke, bez velikih riječi i tajnovitosti." E to bi stvarno volio vidjeti. Ja sam bio i ostao pobornik obrazovanja, i uvjek sam smatrao da onaj tko je vrijedan (radišan), a neznalica, izuzetno je opasan za posao. Zar nije poznata izreka: bez muke nema nauke. Što se tiče velikih riječi, one su potrebne u trenucima kada je nužna pobuda emocija. No u poslu se nikada ne treba odlučivati s emocijama, već trezveno, hladne glave i na temelju poslovnih pokazatelja. Zato bi volio da me netko upozna s firmom u kojoj je bez muke i nauke uspješno implementirana norma. To ja do sada nisam sreo. No, možda jednog dana i to doživim. Potragu za takvom firmom, smatram isto kao i potragu za svetim Gralom. Iz prakse je poznata činjenica: implementacija norme za sustav upravljanja kvalitetom u organizaciju NEMOŽE se uspješno provesti ako nisu SVI u organizaciji odgovarajuće educirani i ako SVIMA nije podignut nivo svjesnosti o tom problemu na potrebnu razinu. Što mislite kako funkcionira sustav kvalitete u nekoj firmi, kada veći dio zaposlenika nema ni pojma da to kod njih postoji, a većina ostalih misli da je to bespotrebno malteriranje s papirologijom?

Pogledajmo dalje jedan primjer reklame s pomenute stranice: "Svoj koncept kvalitete testirali smo na najsloženijim projektima na svjetskom tržištu u zahtjevnim područjima kao što je razvoj proizvoda i izrada alata za auto-industriju.". Ovo je vrlo interesantno i za svaku pohvalu ako je neka firma na našim prostorima uspjela razviti svoj koncept kvalitete. To je nešto što bi trebalo biti na ponos svima. No, ima jedan mali problem. Kako uvjeriti svjetsko tržište da je vlastiti koncept kvalitete bolji od opće priznatog koncepta temeljenog na normi ISO 9001? U tome i je "tajna" norme ISO 9001 (kao i ostalih) da se ne dolazi u neistražena područja i besmislenja lutanja, pa da o sustavu kvalitete svatko misli što hoće, nego da se o tom problemu u svakom kutku Zemlje misli na sličan, ako ne na isti način. Drugo je pitanje kako se može i treba implementirati sustav upravljanja kvalitetom. E tu može biti, i na sreću ima više konceptualnih i metodoloških pristupa. No, svim tim konceptima i metodama pristupa implementaciji treba biti cilj doći do sustava upravljanja kvalitetom kakav tumači norma ISO 9001 (naravno, sve uz pretpostavku da se želi certifikat ISO 9001). Ako netko ne želi certifikat ISO 9001, onda može izmisliti i svoj koncept kvalitete.

Slijedeća fraza: "Certifikacija sustava nije cilj već sredstvo kojim Uprava potvrđuje svoje opredjeljenje za kvalitetu i stalno poboljšavanje, a organizacija prema van pokazuje sukladnost sa zahtjevima i povećava povjerenje kupaca. Problem nije certifikacija već kvaliteta, troškovi i konkurencija!". Baš obrnuto: certifikacija je cilj, a sredstvo s kojim se olakšava upravljanje na željenom nivou kvalitete je uspostavljen i funkcionalan sustav upravljanja kvalitetom. Poznato je da u nekim organizacijama postoje sustavi upravljanja kvalitetom koje izuzetno dobro rade, a nemaju certifikat. Ako se želi postići i markentiški efekt, tada uprava postavlja cilj da se osigura i certifikat.

Ovakvim pregledom web stranice, može se naći još niz fraza koje su vrlo diskutabilne, a u biti mnogo govore o stavovima ponuđača implementacije sustava za upravljanje kvalitetom. Smatram da je i ovo dovoljno da se čitatelji zamisle oko toga kada čitaju reklame i tumače značenje istih barem kada je u pitanju ovo, inače vrlo ozbiljno i profesionalno područje.

Ovaj tekst sam napisao samo s jednom namjerom, da se pazi kako se reklamira i ne dovodi u zabludu potencijalni partner - korisnik usluga. Smatram da treba uvijek partneru pokazati kakvi ga realni problemi očekuju, te dati dokaz da se te probleme može riješiti, ali ne bez obrazovanja, muke i nauke, ma što god to nekome značilo. U svakom slučaju, uvjet za uspješnu impelementacije norme u organizaciju je savjesna i poslovno orjentirana vrhovna uprava. Bez nje i njegog ispravnog stava NEMA UPSJEŠNE implementacije sustava upravljanja kvalitetom.

Osvrt na tekst "Mane ISO sustava upravljanja kvalitetom"

Na portalu http://vjestak-informatika.com/ iza kojeg stoji gsp. Saša Aksentijević korektno je prenešen članak s izvornika, a koji govori o manama ISO sustava upravljanja kvalitetom. Kako sam ja dugo vremena (od 1996) uključen u aktivnosti vezane za implementaciju i autidiranje ISO sustava kvalitete i to kao EOQ menadžer, konzultant i EOQ auditor, smatram potrebnim dati ne komentar na članak, već svoj cjeloviti osvrt. To je nužno zbog toga što bi čitatelji izvornog članka mogli doći do pogrešnih zaključaka. U tom smislu, prvo ću citirati članak, a kojeg možete pročitati i na portalu Saše Aksentijevića ovdje.

Citat članka:
"Temeljna zamjerka većini ISO sustava upravljanja kvalitetom je pretjerana egocentričnost - sve organizacije koje su prošle kroz proces ISO certifikacije znaju koliko resursa (novca i vremena) ‘gutaju’ prije uvođenja i osobito nakon procesa certifikacije. Nadalje, vrlo često dolazi do pojave ‘pretjerane reguliranosti’ gdje se čak i najbanalnije situacije i procesi pokušavaju podvesti pod formalne procedure, uključujući i one koje nemaju ama baš nikakav potencijalni ili realni mogući utjecaj na poslovni rezultat. 

Većina ISO sustava upravljanja u sebi sadrži tvrdnju kako njihovo uvođenje povećava konkurentnost, profitabilnost i percepciju organizacije od strane okoline. No, da li je to baš tako? Na čemu se točno temelji ta izjava, sveprisutna u klauzulama većine ISO sustava upravljanja kvalitetom? Ovdje možete pročitati jedan vrlo zanimljivi članak u kojemu je objašnjeno na primjeru jednog izvedenog i dobro dokumentiranog istraživanja kako ISO 9001 certifikacija nije pokazala značajnije povećanje profitabilnosti u odnosu na konkurenciju branše koja nema taj certifikat, uz objašnjena ograničenja izvedenog istraživanja. Pritom ne treba zaboraviti kako neuvođenje sustava ISO certifikacije nije isto što i izostanak sustavnog rukovođenja poslovnim procesima i vođenje jasnog registra aktualnih procedura tamo gdje je to nužno i potrebno! 

U svakom slučaju, ozbiljan rukovoditelj ili direktor uvijek će potražiti mišljenja s više strana a kada je uvođenje nekog ISO sustava u igri, ovakva istraživanja su valjan putokaz prema “drugoj strani medalje” koji treba uzeti u obzir pri odlučivanju."

Kraj citata.

Kao prvo, ovakvi stavovi su ili tendenciozni ili napisani od strane onih koji ne uvažavaju neke elementarne postavke u filozofiji sustava kvalitete prema ISO normama. Zato treba navesti koji su postulati sustava kvalitete prema ISO.

Nigdje u ISO dokumentima ili normama ne stoji da se uvođenjem ISO certifikata povećava dobit. To je izmišljotina do bezobrazluka kompromitiranih certifikacijskih kuća koje obećavaju nešto, zbog svog interesa,  za čega ne postoji nigdje nikakav dokaz. No, tu bi ja ipak dodao jedan detalj: uvođenjem sustava upravljanja MORA se postići STVARANJE VIŠKA VRIJEDNOSTI. To je ipak znatno širi pojam od dobiti. U koliko niste u stanju dokazati da će doći do povećanja viška vrijednosti, tada vam u organizaciji stvarno ne treba sustav upravljanja, pa tako ni ISO certifikat. Zato, investicija u uvođenje sustava upravljanje kvalitetom ima opravdanja samo ako je konačna korist pozitivna. Da li je to puno novaca? Pa nije pitanje u količini novaca koji se investira, već je pitanje "Da li je dara veća nego ćar?". Pa zar se vlasnici i direktori firmi ne pitaju koliko će koštati uvođenje nove tehnološke linije i da li će ta investicija biti pokrivena povećanim prihodom. Ja sam siguran da se pitaju. Oni to dokazuju provođenjem Cost Benefit analize. Zašto se ne pitaju to isto i u slučaju uvođenja nekog sustava upravljanja, pa bio on i sustav upravljanja kvalitetom? Ako je netko slučajno čuo da su konzultanti nudili provođenje Cost Benefit analize i dokazivanje isplativosti prije uvođenja sustava upravljanja kvalitetom, molim javite nam da napišemo jedan veliki tekst hvale i stručnosti takvog konzultanta. Gospodo direktori, na vama je u ovom slučaju problem što ste spremni plaćati nešto, a neznate da li vam to stvarno treba. "Upecali" ste se na reklamu i slatkorječivost propagande, a zaboravili ste elementarnu funkciju menadžera da se odluka donosi na temelju dokaza o opravdanosti, naravno uzimajući u obzir i prihvatljiv stupanj rizika. Ja bi rekao ovako: ozbiljni rukovoditelj ili direktor neće tražiti mišljenje na više strana, već će od svog konzultantskog tima tražiti Cost Benefit analizu. U svim ostalim slučajevima to je šarlatanizam ili demagogija. Evo jednog primjera: nikada nam nije prošla ponuda u kojoj smo nudili da konzultantski posao ne košta ništa, ali hoćemo 10% od dokazane povećane vrijednosti. Šta mislite šta je bio odgovor? Pa to bi moglo biti puno novaca !!!  


Nigdje u ISO dokumentima i normama ne stoji, niti se naslućuje da će te stjecanjem certifikata za sustav upravljanja kvalitetom postati bolji od firmi koje ga nemaju, a rade u istoj branši. To je, ako se negdje pojave takve tvrdnje rezultat neznanja i nepoštene reklame. U praksi se može pokazati da stvarno postoje firme koje nemaju ISO certifikat, a bolje rade od nekih firme koje ga imaju. Kako to? Sustav upravljanja kvalitetom, kakav danas poznajemo počeo se stvarati početkom 50-tih godina prošlog stoljeća, a početkom 90-tih je došlo do ozbiljne normizacije i stvaranja međunarodnih normi. Da li je prije toga bilo firmi koje su dobro radile? Pa naravno da je bilo. Da li danas sve firme imaju ISO certifikat, odnosno uveden sustav upravljanja kvalitetom? Naravno da nemaju. Pa u čemu je stvar? Ni jedna norma (ISO 9001, ISO 14001, ISO 22000, ISO 27001, itd) nikoga ništa na ovom svijetu ne obvezuje i one sve su dobrovoljne, barem što se tiče ISO organizacije. Međutim, kada firma odluči da primjeni neku normu zbog nekog razloga, onda ta norma postaje ZAKON u toj organizaciji i ako se želi certifikat po toj normi firma MORA ispuniti SVE zahtjeve koji su navedeni u dotičnoj normi.
 
Zašto bi neka firma odabrala uvođenje sustava kvalitete (ISO 9001) kada se može pokazati da se može dobro raditi s velikom dobiti i ako nemate takav certifikat? Prvo razjasnimo odakle je potekla potreba za normom, uvođenjem sustava upravljanja kvalitetom i u konačnici certifikacija. To nije izmislila niti jedna vlada, niti jedna država (one su tome kasnije davale i daju potporu). To je u jednom trenutku postala glavna potreba firmi, kao jedan od glavnih zahtjeva opstanka i razvoja. Evo jedan od niza aspekata: ako ne sve, ali ipak većina firmi imaju svoje partnere koji na neki način učestvuju u konačnom proizvodu u obliku usluge ili komponente. Šta je za firmu u tom slučaju važno? Mora imati dokaz da će partner i u budućnosti biti jednako dobar i da se mogu osloniti na njega. Ako on "zabrlja", znači da će i moj proizvod u većoj ili manjoj mjeri biti zabrljan, pa ću imati gubitke, a možda i egistencijalne probleme. To je nemoguće riješiti samo ugovorima. Pored toga, ne samo da želim dobiti dokaz da će partner dobro raditi, želim i mogućnost provjere da li je u organizaciji sve dobro što ima veze s mojim proizvodom. Kao rezultat takvih zahtjeva stvoren je sustav upravljanja kvalitetom, ali i ostali kao što su ISMS, EMS, OHSAS, FSMS, itd.
 
U ni jednoj ISO normi prema kojoj se vrši certifikacija nekog sustava, pa tako i ISO 9001 za sustav upravljanja kvalitetom ne nalazi se ništa što govori o tome KAKO treba nešto napraviti. U svim ISO normama stoji ŠTO se treba napraviti. Što to znači? Svaka klauzula govori ŠTO se mora napraviti, a vi gospodo menadžeri uz pomoć konzultanata to realizirajte na svoj način kako vama odgovara u vašoj firmi – odnosno kako vam je optimalno. Ako nešto nije dobro napravljeno, nije za to kriva norma ISO 9001, već nestručnost i glupost onih koji uvode sustav. Objasnimo to samo na dva primjera koji imaju veze sa izvornim člankom.
 
Prvo o procesima. ISO 9001:2000 uveo je obvezu procesnog pristupa, a revizija ISO 9001:2008 čak zahtjeva i mapiranje procesa. Izvor problema u praksi počinje i završava na činjenici da su konzultanti kao i menadžeri kvalitete nedovoljno (ili nikako) obrazovani. To je moje uvjerenje nakon niza seminara i kontakata s njima, ali i prisustva na simpozijima i čitanja niza stručnih radova iz tog područja. Konzultanti u većini slučajeva nemaju pojma o sustavima i mogućnostima upravljanja s njima. Poznato je da se sa sustavima može upravljati na dva načina: procesnim ili PDCA pristupom. Zato što iz norme ISO 9001 loše pročitaju i još lošije shvate smisao teksta konzultanti u velikom broju slučajeva tumače da sve treba podvesti pod procesni pristup. To je vulgarizacija i besmislenost. Postoje procesi u organizacijama koje je teško ili nemoguće dobro riješiti procesnim pristupom, ali se zato jako dobro mogu riješiti PDCA pristupom. I jedan i drugi pristup su apsolutno prihvatljivi za ISO 9001 i kao takvi u normi preporučeni. Kada loše obrazovani konzultant tvrdi da se sve aktivnosti u firmi treba provesti kroz procesni pristup, dolazi se do besmislenosti a onda i do onakvih komentara kao što je u izvornom članku.
 
Drugi primjer je u izvornom članku “Prenormiranost”. Taj pojam prenormiranosti se uzima u smislu da se sve propisuje kako će se raditi. Nevjerojatno, ali istinito. Takve slučajeve sam sretao tijekom certifikacijskih audita. Apsolutna je činjenica: NEMOGUĆE JE SVE NORMIRATI - PROPISATI. Da li je za to kriva norma ISO 9001. Ni najmanje. U normi SIO 9001 ne postoji ništa što obvezuje na količinu normiranja. Jedan primjer: u jednoj poznatoj zagrebačkoj firmi sam bio na certifikacijskom auditu. Imali su proceduru za nabavu na 17 stranica papira. Čisto iz radoznalosti sam ju čitao. Moram priznati da nisam na kraju znao šta bi trebao raditi prema njoj. Kakvo će vam iskutvo prenijeti zaposlenici u takvom sustavu kvalitete? Ili recimo, u drugoj velikoj firmi koja zapošljava cca 5.000 ljudi imali su oko 370 identificiranih procesa. To slobodno možete staviti u ladicu na kojoj se nalazi naljepnica: "Vulgalizirana primjena ISO 9001". Šta mislite kakvo je iskustvo te firme vezano za sustav kvalitete?
 
Tako bi mogao navoditi još niz primjera. No, kome i ovo nije dosta, neće mu pomoći ni dodatni.
 
U čemu ja vidim problem? Moj osnovni stav je da za uspjeh presudnu ulogu igra obrazovanje. A to je rak rana u ovom području. Obrazovanje koga? Prvenstveno, s jedne strane mendžera kvalitete koji trebaju da uvedu sustav u firmu i kasnije da ga održavaju, te s druge strane konzultanata bez kojih se u pravilu to ne radi. Evo vam jednostavno pitanje: da li bi išli na operaciju slijepog crijeva kod mesara koji je prošao 5-dnevni tečaj kirurgije? Vjerojatno nebi. A da li ste spremni dati sustav vrijedan milijune u ruke neobrazovanom menadžeru kvalitete ili konzultantu? Praksa pokazuje da su direktori i uprava spremni na to. Zašto se čuditi da imate u praksi niz sustava kvalitete u firmama od kojih nema nikakve koristi, a često puta su i štetni.
 
Na kraju, ovo nije problem samo sa sustavom za upravljanje kvalitetom koji se temelji na normi ISO 9001. Stvar je apsolutno jednaka i kod upravljanja informacijskom sigurnošću – ISMS (ISO 27001), upravljanja okolišem – EMS (ISO 14001), ispravnošću hrane i pića (ISO 22000), itd, itd. Samo u gornjem tekstu zamijenite pojam upravljanje kvalitetom i stavite npr, upravljanje informacijskom sigurnošću, ili upravljanje okolišem, dobit ćete jednaku situaciju.
 
Ipak, na kraju ne mogu amnestirati direktore ili vrhovnu upravu firme. Naime, sustav upravljanja kvalitetom je njihov alat i sredstvo kojim bi morali moći uspješnije upravljati s organizacijom. Ako se to ne postiže, tada nešto ne štima. Smatram da bi problem trebali prvenstveno tražiti u samim sebima, a onda u okolici i podređenima, a tek na kraju, kada iscrpite sve, posumnjajte u ISO normu.
 
Mislim da bi se na mane ISO sustava upravljanja kvalitetom trebalo gledati isto kao i na manu automobila da povremeno gazi pješake ili se sudara s drugim automobilima.

Integrirani sustavi upravljanja

Svakodnevna potreba uvođenja nekoliko sustava upravljanja, kao npr. kvalitetom, okolišem, zdravljem i sigurnošću ljudi, informacijske sigurnosti, itd., dovodi do nužnosti optimizacije upravljanja i maksimalne unifikacije, a što se ogleda kroz primjenu integracije sustava upravljanja. Uostalom, međunarodna organizacije ISO stalno potiče nužnost integracije, ali objektivno, trenutno nema pravog prihvaćenog standarda kojim bi se dala realna i praktički provediva unificirana integracija sustava upravljanja.

U svakoj organizaciji se pojavljuje više sustava upravljanja koji su oduvijek bili relativno samostalni, a kao takvi će i ostati, jer se odnose na pojedine sektore unutar organizacije. To su npr. računovodstvo, materijalno knjigovodstvo, maloprodaja itd. U svakom tom sektoru postoji menadžer, koji se obično naziva „voditelj“, ili jednostavno „šef“. Njima je glavna funkcija da se osigura obavljanje poslova koji su predviđeni da se rade kod njega. Takve menadžere manje više ne opterećuje što se dešava s ostalim dijelovima organizacije.

No, pojavom novih sustava unutar organizacije koji se protežu na cijelu organizaciju stvar je malo komplicirana. Takvi su sustavi npr. sustav za upravljanje kvalitetom (QMS), sustav za upravljanje okolišem (EMS), sustav za upravljanje zdravljem i sigurnošću (OHSAS), sustav za upravljane informacijskom sigurnošću (ISMS), sustav za upravljanje sigurnošću hrane i pića (HACCP, FSMS) itd. U svakom od ovih sustava upravljanja, da bi odgovorili na svoje ciljeve i zadovoljili svoje poslovne politike učestvuje ako ne 100% svi dijelovi organizacije, a onda gotovo svi. Do sada je to relativno jednostavno. Uspostavi se svaki od ovih sustava upravljanja u skladu sa zahtjevima normi (ISO 9001, 14001, 18001, 27001, 22000, itd) i stvar bi trebala hodati. Neka se ispuni i konačni cilj uspostave bilo koje od ovih sustava, izvrši certifikacija, te na taj način dobije javno priznanje da su sustavi u skladu sa svim zahtjevima normi. Za svaki od ovih sustava upravljanja postoji menadžer, u pravili jedan menadžer, jedan čovjek, naročito ako su organizacije veće.

Mogućnost integracije sustava upravljanja

Pogledajmo sada malo s jedne strane šta je intencija svake od normi vezano za položaj menadžera takvih sustava. Svaki od manadžera bi trebao imati status i položaj pomoćnika direktora za određeno područje. Odjednom stvar se komplicira. Uz postojeću prvu liniju menadžmenta koja prema organizacionoj shemi ima određeni broj članova, najednom se povećava taj krug ljudi. To znači da direktor na jednom mora komunicirati s povećanim brojem ljudi. To je u pravilu neprihvatljivo, ne zato što se to možda nekom direktoru ne sviđa, nego zbog realnih limita i mogućnosti koje su evidentne.

S druge strane, rekli smo da se takvi sustavi odvijaju praktički u cijeloj organizaciji. To sigurno dovodi da se dijelovi pojedinih sustava upravljanja preklapaju i da postaju zajednički. Najednom imamo situaciju da se treba više menadžera baviti istim pitanjima, ali svaki u svom dijelu. Nepotrebno umnožavanje ingerencija, teškoće u razdvajanju nadležnosti, itd.

Očito je da se nešto treba uraditi sa ta dva problema da se uvedu u prihvatljivu varijantu za praksu. Izlaz se našao u nekoliko godina staroj ideji integracije sustava upravljanja. To bi pojednostavljeno značilo uspostaviti takav sustav upravljanja koji bi bio zajednički za sve pojedinačne sustave i imao jednog menadžera. Kao ideja daje sliku pravog rješenja. Na prvi pogled, to je ono šta treba napraviti.

E sada dolazi do komplikacije. Realizacija tako integriranog sustava upravljanja unosi mnogo nepoznanica i dilema. Npr. banalno pitanje: da li za takav integrirani sustav upravljanja treba proglasiti jednog od postojećih menadžera kao glavnog ili treba potpuno novi profil menadžera. Drugo nezaobilazno pitanje, kako jedinstveno upravljati sa svim sustavima? Rješenja za to su pokušavali naći pojedinci na razne načine. Jedan od banaliziranih načina je kada se pojedini zasebno uvedeni sustavi upravljanja „integriraju“ tako da se njihova dokumentacija stavi u jednu uvezanu knjigu, pa se jednom bojom prikazuju dijelovi teksta koji pripadaju QMS-u, drugom bojom koji pripadaju EMS itd. Da ne spominjem ništa drugo, ali recimo daltonisti nisu kompetentni za menadžere u tom slučaju. Pametnijeg (čitaj pravog) načina integracije raznih sustava upravljanja za sada nema kao opće prihvaćene metodologije, a kamoli kao međunarodne norme. Postoji BS norma PAS 99 kojom se pokušava dati odgovor kako urediti okruženje i uvesti integrirani sustav upravljanja. Metodološki to daje odgovor na mnoga pitanja vezana za integraciju. Zbog toga će se u nastavku malo bolje prikazati ideja i mogućnosti integracije bazirane na normi PAS 99.

Prvo pogledajmo što rade sustavi upravljanja. Njihova funkcija je da osiguraju pravilno funkcioniranje niza aktivnosti koje se obavljaju u organizaciji u cilju zadovoljavanja svih zainteresiranih strana. Svaka od pojedinih normi vezanih za sustave upravljanja prema ISO traži da se za upravljanje koristi procesni pristup kao način upravljanja aktivnostima resursima i pravilama kojima se ostvaruje cilj posla. Od revizije norme ISO 9001:2008 čak se uvodi zahtjev detaljnog mapiranja poslovnih procesa i njihovog mjerenja i praćenja. Kako je odvijanje, praćenje, mjerenje događanja vezanih za poslovni proces također novi proces, sve već gore spomenute norme predlažu da se za to koristi metodološki pristup PDCA. Dolazimo konačno do situacije da se upravljanje aktivnostima u organizaciji vrši procesnim pristupom, a kontrola rada tih procesa PDCA pristupom. Ništa novo, ali taj isti princip se koristi i u normi PAS99. Kao ideja je relativno jednostavno. Treba naći procese kojima bi se upravljali pojedini sustavi upravljanja, a njih onda kontrolirati PDCA metodom. Glavni za to bi trebao biti menadžer integriranog sustava upravljanja, koji bi ujedno bio i vlasnik tih procesa.

Pogledajmo sada koji su sustavi upravljanja relevantni za integraciju. Ima ih dvije vrste: jedni su oni koje imaju sve organizacije, a drugi su specijalni, vezani za djelatnost organizacije. Koji su sustavi upravljanja glavni – odnosno nezaobilazni:

1. sustav za upravljanje kvalitetom (QMS – ISO 9001)
2. sustav za upravljanje informacijskom sigurnošću (ISMS – ISO 27001)
   
3. sustav za upravljanje zdravljem i sigurnošću (OHSAS - 18001)
   
4. sustav za upravljanje okolišem (EMS – ISO 14001)
   

sustavi upravljanja OHSAS i EMS dosta zavise u kojem bi se obimu implementirali od veličine i djelatnosti firme, dok se za QMS i ISMS nebi trebalo diskutirati da li treba ili ne – odgovor je uvijek 'da'.

Specijalni sustavi upravljanja zavisni od djelatnosti organizacije mogu biti:

1. HACCP
2. sustav za upravljanja ispravnošću hrane (ISO 22000)
   

Gore navedeni sustavi upravljanja nisu konačan skup, kako danas postojećih (poznatih) sustava upravljanja, tako i onih koji će se pojaviti iz raznih razloga. To znači da metodologija integracije mora biti u potpunosti nezavisna od vrste i broja sustava koji se integriraju.

Integracijom tih sustava upravljanja prema PAS99 potižu se slijedeći efekti:

* poboljšane poslovnog fokusa;
* više  holistički pristup upravljanju poslovnim rizicima;
* manje sukoba između sustava;
* smanjenje dupliciranja i birokracije;
* efikasniji audit, kako interni tako i eksterni.

Analizama normi sustava koji se žele integrirati u jedan sustav, može se uočiti da postoji niz zahtjeva koji su zajednički za sve i niz zahtjeva koji su specifični. Na slici je prikazan osnovni odnos zahtjeva pojedinih standarda i standard PAS 99. Iz slike se može vidjeti kakav je princip primijenjen za integraciju sustava.

Da bi se moglo pristupiti kvalitetnoj integraciji sustava upravljanja trebat će i norme prilagoditi. Odnosno, ISO kao krovna organizacija bi trebala za sve norme po kojima se certificiraju sustavi upravljanja definirati jedinstvene, zajedničke zahtjeve i posebno specifične. Kako to do sada nije formalno napravljeno, krajnji korisnici, konzultanti i menadžeri moraju preko nekih usporednih tablica tražiti zajedničke zahtjeve i onda nešto s time uraditi u smislu integracije.

U svakom slučaju, težište je na zajedničkim zahtjevima, jer specifični i tako vrijede samo unutar pojedinog sustava upravljanja i ne mogu se integrirati.

Nakon što se utvrde zajednički zahtjevi treba izgraditi sustav upravljanja koji mora zadovoljiti te zahtjeve. Tu može u velikoj mjeri pomoći norma PAS 99 koja definira okruženje za integrirani sustav upravljanja.

ZAKLJUČAK

Iz nevedenog se može vidjeti da je integracija raznih sustava upravljanja imperativ optimizacije, povećanja efikasnosti upravljanja s organizacijom. Kao takva, integracija je nezaobilazna budućnost za sve organizacije koje imaju barem dva implementirana sustava. Jednostavno taj pravac razvoja sustava upravljanja je neizbježan. Pri tome, osnovni princip je u identifikaciji zajedničkih zahtjeva, njihovog izdvajanja iz skupa specifičnih, te stvaranje sustava upravljanja nad tim zajedničkim zahtjevima. Relativno jednostavno kao princip, ali zbog još uvjek neoptimalnih struktura ISO normi, taj posao nije baš tako jednostavan, a što je još gore, nije jedinstveno definiran. Stvaranje norme PAS99 je dobar pokušaj unifikacije stvaranja okruženja i metodologije integracije sustava upravljanja. Treba očekivati da će jednog dana i ISO prihvatiti ovu nacionalnu normu, ili stvoriti novu međunarodnu normu za lakši i kvalitetniji rad menadžera i auditora.

Važnost upravljanja rizicima za poslovanje organizacije

Kada se pogleda situacija u organizacijama, veći dio njih govore o procjeni rizika i važnosti za moderne trendove upravljanja. Iz iskustva znam da nakon takvih izjava na prvo pitanje, "što vi to procjenjujete i zašto?", uglavnom prestaje diskusija bez pravih odgovora. Na temelju toga se može svatko zapitati, ako se nezna što se procjenjuje, kako se onda može napraviti efikasna procjena rizika?

Zbog toga sam smatrao da nije na odmet reći nekoliko riječi o procjeni rizika i njenom značaju za organizaciju. Svaka organizacija bi trebala procijeniti prijetnje koje mogu imati posljedice za nju, a zatim odrediti rizik za njih. Zbog praktičnosti, ali i stvarne potrebe, može se pokazati da je dovoljno uzeti u obzir samo nekoliko prijetnji u odnosu na sve potencijalne. To je važno naglasiti, jer se inače može desiti da se poslovno okruženje nepotrebno bavi analizama i procjenama niza potencijalnih prijetnji, a objektivno nema značaja za organizaciju.

Na dalje, treba biti svjestan i činjenice da rizici mogu predstavljati priliku za organizaciju. Naime, uvijek postoje rizici koji su uključeni u poslovanje. Nekada ti rizici mogu predstavljati pravu priliku ako se s njima pravilno upravlja. Ako organizacija iz provedene procjene rizika stvori pozitivnu perspektivu, gdje rizik ne utječe direktno na cijenu proizvoda (usluge), onda to može imati vrlo pozitivan učinak na poslovanje. Znači, u nekim slučajevima rizici mogu imati i dobre strane.

Većina organizacija ima manji ili veći broj zaposlenika koji se bave problemom rizika na nekom nivou, dijelom ili cijelo radno vrijeme. Međutim, mnogi nemaju formalni sustav upravljanja rizicima, već imaju tendenciju da su aktivnosti vezane za rizike reaktivne, a ne da se temelje na potencijalnim rizicima koji bi se eventualno dogodili u budućnosti. Zato nije presudno pitanje zašto su rizici važni za poslovanje, već pitanje zašto je važno implementirati formalni sustav upravljanja rizicima.

Praktički sve norme svoju implementaciju, ali i kasnije održavanje u funkciji i poboljšanje sustava temelje na upravljanju rizicima. To je jasno za ISO 14001, OHSAS 18001, ISO 22000, ISO 27001 itd. No, i nova revizija norme ISO 9001:2008 govori o tome da se pri implementaciji sustava za upravljanje kvalitetom mora voditi računa o poslovnom okruženju i rizicima koji pri tome postoje.

Upravljanje rizicima je proces kojim se identificiraju, procjenjuju i obrađuju rizici pomoću konzistentnih i ponovljivih postupaka i metoda za dijelove ili cijelu organizaciju. Upravljanje rizicima ne nastoji u potpunosti eliminirati rizike, jer je to praktički nemoguće, već stvoriti okruženje u kojem se mogu donijeti optimalne poslovne odluke uzimajući u obzir identificirane rizike i posljedice koje oni mogu izazvati.

Kakva je korist od toga? U svakom slučaju glavna korist se ogleda u tome da je menadžment organizacije donio odluku na temelju objektivnih i usporedivih podataka, a ne na temelju subjektivnih zaključaka i intuicije. Proces upravljanja rizicima identificira u kojem smjeru i kojim intenzitetom resursi trebaju biti angažirani da bi se ublažile posljedice neprihvatljivih rizika. Poznatao je da se nakon provedene procjene rizika i analize posljedica za organizaciju mogu poduzeti četiri akcije vezane za objektivno smanjenje posljedica: prihvaćanja rizika - takav kakav je (pa šta bude), prijenos rizika na nekoga (osiguravajuća kuća, itd), zabrana pojave hazarda - odnosno situacije da se pojave rizici (npr. zabrana uporabe interneta u produkcijskoj mreži, zabrana pristupa neovlaštenima, itd), te konačno smanjenje rizika na prihvatljivi nivo primjenom jedne ili više sigurnosnih mjera.

Što se u biti postiže s upravljanjem rizicima? U svakom slučaju, može se pokazati da se upravljanjem rizicima smanjuje potencijalna šteta koju može imati organizacija u koliko dođe do realizacije rizika. Ta se šteta izražava uvijek u financijskom iznosu i ide na račun smanjenja dobiti. Pravilno upravljanje rizicima, prema tome direktno utječe na smanjenje gubitaka - troškova, odnosno povećanje vjerojatnosti da će i dobit biti veća.

Najpoznatija norma koja se koristi za upravljanje rizicima je još uvijek "AS/NZS 4360:2004 - Standard for Risk Management" u kojem se nalazi definiran proces i njegovo okruženja za upravljanje rizicima. Ta norma je poslužila kao više nego dobar temelj za međunarodnu normu "ISO/FDIS 31000 Risk management - Principles and guidelines" koja se očekuje polovicom 2009 godine da bude formalno objavljena u konačnoj verziji. ISO je već objavio verziju norme specijaliziranu za područje ISMS: "ISO 27005:2008 Information technology - Security techniques - Information security risk management" u kojoj je detaljno opisan proces upravljanja rizicima za ISMS. Razlike između FDIS verzije 31000 i ISO 27005:2008 su minorne i može se slobodno reći potpuno jednako se tretira proces upravljanja rizicima, a to je potpuno sukladno nacionalnoj normi AS/NZS 4360:2004.

U skoroj budućnosti svakako treba očekivati ozbiljno uključivanje norme za upravljanje rizicima među ostale sustave upravljanja u organizacijama.

Kakva se stručnost očekuje od menadžera sustava upravljanja

Funkcija menadžera kvalitete, menadžera informacijske sigurnosti, menadžera upravljanja sigurnošću i zdravljem ljudi, itd. je u biti uvijek ista. Menadžer ima osnovne funkcije da organizira i vodi implementaciju sustava upravljanja, koordinira sa svim učesnicima tijekom implementacije. Nakon što je sustav uspješno implementiran (dobijen certifikat), menadžer sustava upravljanja ima funkciju nadziranja rada sustava, evidencije odstupanja od propisanih procesa, procedura i/ili uputstava, planira i organizira provođenje internih audita, te izvještava vrhovnu upravu o stanju sustava.

 

Tu se može postaviti pitanje, kakav profil bi trebao imati neki menadžer. U svim shemama i kriterijima koji se definiraju (ISO, BSI, itd) za menadžere navodi se da treba imati visoko obrazovanje, određeni broj godina staža, te posebni naglasak na osobnostima menadžera. Ova zadnja stavka u zahtjevima je posebno važna. Naime, menadžeri izuzetno mnogo rade i komuniciraju s mnogim, ako ne sa svim, zaposlenicima, ocjenjuje rezultate rada drugih. Vrlo osjetljiva problematika koja se ogleda kroz osobnosti komunikativnosti menadžera, te njegovog poštenja, ugleda, morala, itd. U svim shemama za edukaciju menadžera ova problematika zauzima vrlo važno mjesto, gdje se između ostalog uče neke važne teme iz psihologije, a trenira komunikacija s raznim profilima tipova ljudi.

Kod odabira kadrova koji bi trebali u nekoj organizaciji biti menadžeri za sustave upravljanja dešavaju se često puta izuzetno velike greške. Dešava se da se za menadžera odabire osoba koja je jako dobar stručnjak u nekom području, a zanemaruje se jedna izuzetno važna činjenica: dobar menadžer je samo onaj koji ima menadžerske sposobnosti, a ne vrhunsko znanje u nekom stručnom području. Primjer za to najbolje može poslužiti činjenica da se za menadžera informacijske sigurnosti pogrešno podrazumjeva da su to informatiočari, ili neki IT specijalisti. Poznata je izreka gurua za informacijsku sigurnost Alana Caldera: Menadžer informacijske sigurnosti može biti čak i informatičar. Ja ne želim sada na ovom mjestu polemizirati o toj izjavi, ali se u potpunosti slažem s njom.

Na kraju svakog razmišljanja o problemima koji su vezani za ovu problematiku ja se uvjek vraćam na činjenicu: sve je to rezultat nedovoljne edukacije, koja je vjerojatno posljedica nedovoljne svijesti vrhovne uprave za važnost te problematike. Zbog toga se suviše malo planira edukacija kadra, a u konačnoj realizaciji se planovi čak i ne izvršavaju u potpunosti.

Kako se to reflektira na edukaciju. Zbog teškoća vezanih za skupljanje kadra za edukaciju za menadžere sustava upravljanja niz firmi koje se bave edukacijom stvaraju neke instant programe u kojima "proizvode" menadžere sustava upravljanja za 3-4 dana. U tom periodu polaznik nije u stanju detaljno upoznati normu nekog sustava upravljanja, a kamoli da se obuči za uporabu specijalnih menadžerskih alata koji su obavezni u radu, da shvati i nauči logiku i upravljanje sa svoji 6 procesa (ili procedura), da  nauči metodiku izrade i implementacije dokumentacije za sustav, da nauči voditi timove koji trebaju implementirati dijelove sustava, da nauči osnove psihologije, itd, it, itd.

Kao rezultat toga se dobiva menadžer sustava upravljanja koji ima neki papir, nedovoljno znanje, a u njegovoj organizaciji očekuju od njega da radi. Naravno da nikome nije u stanju objasniti šta on to treba i kako uraditi, a da se ne govori o tome što nije ustanju objektivno vrhovnoj upravi dokazati njegov značaj. U mnogim slučajevima se takvi menadžeri, ni malo svojom krivicom, nađu na margini i ne doživljava ih se kao nešto važno u organizaciji.