Nedavno sam se našao s jednim kolegom na kavi i priča mi događaj:
On: Prijatelju, nisam prošao na tenderu, o kojem sam ti govorio, za uvođenje sistema upravljanja!
Ja: U čemu si bio slabiji od pobjednika?
On: Znam da je velika razlika u cijeni ponude. Pobjednik je imao najmanju cijenu.
Ja: Dobro, to je jedan od najvažnijih razloga. Kolika je bila razlika u cijeni?
On: Ja sam bio oko 800% skuplji od pobjednika, ali bilo je još skupljih ponuda.
Daljnji naš razgovor nije interesantan za ovo mjesto. Ovih par izmijenjenih riječi su bili inicijalna kapisla za ovaj moj komentar.
Kao prvo, u svim pravilnicima za nabavu robe i usluga stoje između ostalih i ove klauzule: zadovoljiti zahtjeve tendera i najmanja cijena. Kada je u pitanju neka roba ili proizvod stvar se u pravilu kreće u koliko toliko razumnim granicama najmanja – najveća cijena. Ponekad u crnoj kronici i to bude demantirano. Pored toga, kod proizvoda je relativno lagana usporedba da li se nudi ono što se traži u tenderu. Međutim, kada je u pitanju usluga, kao npr. savjetničke usluge za uvođenje nekog sistema upravljanja, stvar je znatno neodređenija, pa se praktički sve ipak svodi na najmanju cijenu.
Kako protumačiti da se za isti zahtjev (ponudu) uvođenja sistema upravljanja na natječaju dobivaju ponude s cijenama koje se međusobno razlikuju, u rasponu najmanja – najveća, 500%, 800%, pa i više? Kako je moguće da se za isti posao mogu toliko razlikovati cijene?
Koliko sam do sada imao prilike vidjeti ima nekoliko razloga za to. Redoslijed razloga nenormalnim razlikama u cijenama savjetničkih usluga, kako to ja vidim bi bio kako slijedi (Napomena: ako želite sami si promijenite redoslijed po svom nahođenju, ili dodajte neki drugi razlog):
Prethodni međusobni dogovor naručitelja posla i jednog favoriziranog ponuđača. To se uobičajeno naziva „namješteni“ tender. Tu je dogovor da se nenormalno smanji cijena ponude, a onda se naknadno fakturiraju neki poslovi, pa se u konačnici dobije neki sasvim drugi iznos usluge. Tu se zahtjevi za ponudama često puta mogu prepoznati da imaju neki detalj (zbog sigurnosti) koji može ispuniti samo jedan ponuđač. Zanimljivo je da u tom slučaju taj detalj u opće nije presudan, pa čak niti važan za obavljanje posla.
Neujednačene razine savjetničkih usluga koje obavljaju razni ponuđači. Tu ima onih koji se bore za „koricu kruha“ i „rade“ za bilo kakvu cijenu. Netko to može obaviti po principu „idi mi, dođi mi“, a netko svojski se trudeći da napravi sve po pravilima igre koje važe za profesionalce. Naravno da za ta dva slučaja polazni parametri za izračunavanje cijene nisu ni približno isti. Za uspjeh ovoga razloga, naročito je važan slijedeći razlog.
Naručitelj usluge u biti i ne zna što želi, odnosno bolje rečeno: nema pojma što bi trebao dobiti, ali zna da to hoće. Tu nema ničega relevantnoga osim cijene u ponudi. A ono što naručitelj dobije i tako je više od onoga što je očekivao. Tu se prepoznaju oni naručitelji koji gotovo isključivo trebaju neki certifikat zbog mogućnosti učešća na tenderima.
U takvom okruženju se postavlja pitanje: kako ponuditi neki posao savjetovanja i ne osjećati gorčinu neuspjeha zbog nerazumljivih rješenja prihvaćanja, odnosno nemogućnosti da se usporedi ono što se nudi od bilo kojeg ponuđača?
Ako je kriterij samo niska cijena, tada je za savjetničke firme važno da imaju „sređenu“ dokumentaciju o sistemu koji se uvodi za neku nepoznatu firmu, te banalnim prilagođavanjem dokumenata proglasiti to dokumentacijom uspostavljenog sistema za konkretnog naručitelja. Tu je važno imati određeni kontakt sa certifikacijskom kućom, pa se u konačnici dobiva rješenje koje odgovara svima osim korisnicima usluga i roba tog naručitelja. U takvom slučaju, cijena stvarno nije problematična i može biti praktički koliko želite malena.
Bilo bi mi drago da ovo moje viđenje ne odgovara istini i da je posljedica poznavanja nekoliko slučajeva, te da kao takvo ne opisuje stvarnu situaciju.
Na ovaj blog me je ponukao komentar da je ISO 9001 preslaba za moderno poslovanja, te u skladu s time generalno pitanje o relevantnosti ISO standarda u modernim organizacijama.
Meni je potpuno jasno da standardi ISO, pri tome se najviše misli na ISO 9001 i članove te serije standarda nisu zadovoljavajući za sve kompanije. Postoji niz kompanija koje su počele uvoditi ISO 9001, pa su prekinule i prešle na neko svoje rješenje. Ima niz kompanija koje nikada nisu ni pokušavale uvoditi ISO 9001, već su razvijale svoj sistem upravljanja kvalitetom. Da li je to u redu? Pa očito da je to u redu za takve kompanije. No, koje su to kompanije koje razvijaju vlastiti sistem upravljanja kvalitetom? Pa i površnim pregledom i analizom može se pokazati da su to u glavnom vrlo velike kompanije, gotovo redovno multinacionalne. Uz to, često puta te kompanije imaju niz organizacija s različitim djelatnostima, pa i razne proizvode. Npr. da li ste ikad čuli da se Mercedes hvali i reklamira da ima ISO 9001, ili recimo Samsung, ili neka druga firma takvog profila, odnosno značaja. Ne, one u pravilu imaju svoja rješenja za sisteme upravljanja kvalitetom i za njihove potrebe specijalno prilagođene. Tko njih auditora i priznaje zbog toga? Pa indirektno glavni auditor je u biti tržište koje ih kontrolira kroz kvalitetu proizvoda i usluge. Greške u kvaliteti proizvoda takvih kompanija se mjere u desetinama, pa i stotinama milijuna dolara. Sitna, mala greška na kočionom sistemu izaziva povrat na servis ponekad i desetina hiljada automobila i besplatno servisiranje. Ogromna ulaganja u propagandu i druge oblike vraćanja povjerenja kupaca. A zašto su se ponekad dešavaju propusti i takvim kompanijama. U pravilu to je zbog grešaka u njihovom sistemu upravljanja kvalitetom, bilo u postavci, bilo u provođenju. E, pa sada zamislite, da u takvoj kompaniji auditori budi neki poluobučeni, problematičnog morala auditori. U tim kompanijama koriste svoje vlastite auditore koji su visoko profesionalno kompetentni u svakom pogledu, pa se i pored toga ponekad dešavaju propusti.
S druge strane, takvim kompanijama nije potreban ISO certifikat, jer one nose tržišna imena koja su jača od bilo kakvog ISO certifikata serije 9001. Nikome ne pada na pamet da traži od proizvođača dokaz kvalitete sa ISO certifikatom za kvalitetu ako njegov proizvod na sebi ima okrugli znak s trokrakom zvijezdom. Ta zvijezda s tri kraka je na tržištu jača od bilo kakvog ISO certifikata.
No, kome onda treba ISO certifikat? U biti svima drugima koji nisu dovoljno veliki niti tržišni etaloni. Kako će neki kupac znati da je proizvod ili usluga u granicama prihvatljive kvalitete ako nema neko mjerilo koje je opće prepoznatljivo? U tu svrhu je i započeo razvoj sistema upravljanja kvalitetom temeljen na seriji raznih standarda.
Neću ni ja sada komentirati moralnu i poslovnu odgovornost auditora, certifikacijskih kuća, menadžmenta raznih firmi, ali ako se pretpostavi da su oni u redu (?) onda se ipak dolazi do zaključka da sistemi upravljanja kvalitetom temeljeni na ISO standardima imaju svoju veliku važnost, te kao takvi nemaju alternativu.
Kada se pogleda razvojni put ISO standarda za upravljanje kvalitetom od 1990 godine na ovamo evidentno je da je svaka revizija ISO 9001 donosila neki novi značajni detalj čija primjena znatno poboljšava sistem upravljanja. Tako npr. 2000 god. Uveden je procesni pristup, a 2008 se počelo govoriti i pisati o mjerenju zrelosti poslovnih procesa, uvođenju upravljanja rizicima, itd. U prosjeku populacija u firmama koja bi to primijenila nije na nivou znanja i iskustva, a menadžmenti iz istog razloga bježe od toga. Zbog tog razloga se i formalno u ISO 9001 nije uključio eksplicitni zahtjev upravljanja rizicima, a ISO 9004 se u zadnji trenutak prije objave bitno olabavio i sveo na listu želja i ideja vezanih za praćenje i mjerenje zrelosti upravljanja poslovnim procesima.
Velike multinacionalne kompanije jednostavno ne mogu upravljati s tako složenim sistemima bez tih, ali i niza drugih elemenata, simulacija, ozbiljnih istraživanja tržišta, itd. Siguran sam da ni jedan automobil zadnjih 50-tak godina nije izašao iz tvornice da se nisu radile vrlo ozbiljne procjene rizika, niti bi avioni letjeli bez procjene rizika, niti bi razvoji softvera mogli biti tako uspješni da nije bili davno razvijen i primjenjivan sistem kontrole zrelosti procesa. To se nije odnosilo samo na sam proizvod, već i na organizaciju i provođenje poslovnih procesa.
To "male" firme nisu mogle (a ni danas ne mogu) pratiti, a i trenutni zahtjevi ISO standarda su izuzetno teški ako se hoće savjesno ispuniti.
Zato mislim da uvođenje i certificiranje po ISO standardima danas nema alternativu ni za jednu firmu osim onih kojima to nije dovoljno jer su na daleko većem stupnju organizacijskog i funkcionalnog razvoja od „običnih“ firmi. No, ISO 9001 je samo okvir koji kaže što se mora ispuniti da se dobije certifikat, ali on nikako ne onemogućava da svatko stavi i dodatne svoje zahtjeve u organizaciju sistema upravljanja kvalitetom. Ako su ti dodatni zahtjevi toliko napredni, onda se stvarno čovjek pita da li to mogu auditirati „obični“ auditori (EOQ, IRCA, IAF, itd.).
Tokom realizacije nekog projekta ili bilo kakvog drugog zadatka koji je kao takav došao od strane neke više instance obavezno se treba provesti neki od oblika izvještavanja. U pravilu, to izvještavanja je u pismenom obliku, ali često puta i u usmenom, odnosno u obliku prezentacije.
Razlika između pismenog oblika prezentacije rezultata rada na projektu i/ili nekom poslu u pismenoj formi i formi usmene prezentacije je vrlo velika. Svaki od tih oblika prezentacije ima svoje zakonitosti koje u pravilu nisu u većini slučajeva transferabilne. To znači, da većina karakteristika za pismeno izvještavanje o rezultatima rada treba koncepcijski, strukturno i tehnološki riješiti na sasvim drugi način od slučaja usmene prezentacije. Potpuno isti zaključak vrijedi i u obrnutom smjeru. Prihvatljiva koncepcijska, strukturna i tehnološka rješenja za pismenu prezentaciju rezultata rada su u pravilu neprihvatljiva, čak i kontraproduktivna kod usmene prezentacije, ali i obratno.
Zašto je važno o tome voditi računa? Pogledajmo primjer postupka realizacije nekog zadatka (projekta, ili dijela projekta). Za ilustraciju može poslužiti primjer na slici 1. Od više instance se dobio neki zadatak, posao kojega treba obaviti u sklopu nekih ograničenja resursa (vremena, novca, ljudi, tehničkih sredstava, itd.). Naravno da viša instanca očekuje da se taj posao uspješno završi. Uspješnost završetka posla se deklarativno ocjenjuje kroz prezentaciju rezultata rada. Ako su postignuti rezultati rada zadovoljavajući i u očekivanim granicama parametara, viša instanca, a time i realizatori posla su zadovoljni. Međutim, ako prezentacija rezultata rada ne zadovoljava višu instancu, tada dolazi do konfliktne situacije. Kod toga se može uvijek postaviti pitanje: da li je problem u lošem radu zbog nekog razloga, pa sukladno tome i loših rezultata, ili je možda prezentacija rezultata rada bila loša i neadekvatna, pa viša instanca ne prihvaća rezultate rada jer ih nije ni shvatila.
Tematski, u okviru ovog rada neće se obrađivati problem uspješnosti provođenja i realizacije posla. Pretpostavlja se da su izvršioci kompetentni za te poslove. Međutim, iz osobnog iskustva znam, jer sam se uvjerio da veliki dio izvršitelja nekog posla vrlo loše prezentira svoje rezultate rada, naročito ako se radi o usmenoj prezentaciji.
Zbog toga će se u nastavku posvetiti pažnja nekim pravilima uspješne usmene prezentacije rezultata rada.
1. Rizici uspjeha prezentacije
Svaki posao koji treba napraviti, pa tako i prezentacija rezultata rada obavlja se u hazardnim uvjetima. Što to znači? Za svaki posao postoji veći ili manji rizik da će se uspješno obaviti jer okruženje je samo po sebi nesigurno i time nema garancije za uspjeh obavljanja nekog posla. Da bi se u hazardnim uvjetima smanjio rizik realizacije posla potrebno je izvršiti odgovarajuće pripreme i osiguranja da ne dođe do realizacije rizika, odnosno incidenta.
Ako se pogleda zadatak u kojem treba izvršiti usmenu prezentaciju rezultata rada, onda normalno svi žele da ta prezentacija bude uspješna, odnosno, da ispuni osnovni cilj: auditorij kojemu se vrši usmena prezentacija treba shvatiti i prihvati prezentaciju na temelju koje će zaključiti da je prezentirani posao kvalitetno urađen. Sve drugo se može smatrati neuspjelom prezentacijom, jer je pretpostavka da je posao dobro napravljen. Blok shema rizika prezentacije prikazana je na slici 2.
Ako samu prezentaciju promatramo kao objekt na kojemu ne želimo da dođe do realizacije rizika koji se naziva 'neuspjela prezentacija', onda treba pristupiti analizi uzroka koji mogu dovesti s većom ili manjom vjerojatnošću do realizacije rizika. Naravno da treba težiti što manjoj vjerojatnosti pojave rizika, odnosno manjem riziku.
Uz pretpostavku da prezentator nema ingerencije na prostor i tehničke uvjete za prezentaciju, onda prijetnje koje mogu dovesti do povećanja rizika za uspjeh prezentacije mogu biti: nezainteresiranost auditorija, nedovoljno stručno znanje auditorija, neadekvatan prostor za prezentaciju, loši tehnički uvjeti za prezentaciju, itd.
S druge strane, ranjivost prezentacije je u potpunosti u rukama prezentatora. On je u svakom slučaju odgovoran za ranjivost prezentacije. U ranjivosti prezentacije spadaju: preuska i visoko stručna tema, loše pripremljeni prezentacijski materijal, loše provođenje prezentacije, loše upravljanje vremenom prezentacije, itd.
Može se pokazati, da prezentator ima malo utjecaja na potencijalne prijetnje, ali ako ih unaprijed zna, može pripremiti odgovarajuće protumjere, odnosno smanjiti efekte prijetnji. Glavni smjer borbe protiv neuspjeha prezentacije je u svakom slučaju u području ranjivosti, odnosno, poduzimanje onih radnji i priprema koje će ranjivost prezentacije svesti na najmanju moguću mjeru.
U području posljedica svaki prezentator želi i očekuje minimalne posljedice, odnosno želi maksimalnu uspješnu prezentaciju. U protivnom je najbolje da se ne bavi tim poslom.
Kao zaključak se može reći da se optimalno smanjuje rizik neuspjeha prezentacije djelovanjem na ranjivost prezentacije. Kako je već rečeno, tu će se težište staviti na usmenu prezentaciju te će se stoga u nastavku samo taj aspekt prezentacije rezultata obraditi.
2. Smanjivanje ranjivosti usmene prezentacije
Na početku ove teme treba reći da se pod usmenom prezentacijom smatra istovremeni nastup prezentatora pred auditorijem i video sa ili bez audio komponente. Drugim riječima, pod prezentacijom se smatra nastup prezentatora s pratećim materijalom (u pravilu je to .ppt prezentacijski materijal).
Neka pravila koja će se navesti u nastavku vezana za pripremu i izvođenje prezentacije nisu ničim propisana, već predstavljaju iskustvo najbolje prakse u svijetu, sa značajnim elementima podrške psihologije. Naravno, nije moguće niti je optimalno se držati slijepo svih ovih pravila, ali rukovođenje njima u fazi priprema i provođenja prezentacije dramatično može smanjiti rizik neuspjeha same prezentacije.
Ključna pravila za smanjivanje ranjivosti takve prezentacije su:
Izrada prezentacijskog materijala koristeći psihologiju i najbolju praksu
Priprema prezentatora da koristeći elemente najbolje prakse postigne prihvatljivu vještinu prezentiranja.
Osnovna pravila usmene prezentacije:
Nitko nije došao da gleda medij za prezentaciju već da gleda i sluša prezentatora
Ako želite čitati sa slajda, tada samo pošaljite slajd i ne trebate ni dolaziti na prezentaciju
Prezentator mora fokusirati auditorij na ono što prezentira, a ne na način prezentacije
Prezentator mora govoriti,a ne čitati tekst koji ide uz prezentacijski materijal
Kod govora prezentator mora govoriti dovoljno glasno i razgovijetno, ne prebrzo, služiti se dinamičkim naglašavanjem i ukazivanjem na važne dijelove prezentacije
Medij za prezentaciju (.ppt) nije prezentacija, već DODATAK prezentaciji
Nikada ne koristiti medij koji će sakriti prezentatora.
Dodatna pravila prezentacije:
Ako prezentator nije u stanju u 10-15 minuta objasniti svoju prezentaciju, treba se baviti drugim poslom
Prezentacija koja ima više od 10 slajdova je besmislena i dosadna
Ispričavajte se auditoriju samo ako ste napravili grešku tokom prezentacije
Učinite prezentaciju zabavnom
Zapamtite, prezentator je jedini koji može spriječiti tzv. smrt zbog “PowerPoint-a“.
Pravilo 10-20-30 za prezentaciju (Guy Kawasaki)
Ne više od 10 slajdova
Trajanje ne duže od 20 minuta
Fontovi ne manji od 30 point-a.
Životno iskustvo uči da vrijedi pravilo koje je definirao Herbert Simon: Ljudska pažnja je oskudan resurs. To znači, da prezentator ima relativno malo vremena da zadrži odgovarajuću pažnju auditorija i to uz osobni napor u ulozi animatora.
Prezentator bi se trebao držati još jednog važnog pravila: na jednom slajdu samo jedna ideja. Jedna ideja se treba moći opisati sa najviše 15 riječi. To je posljedica memorijskog ograničenja auditorija, a koje se ogleda kroz kratkoročno pamćenje. Tako npr. od približno 7 jednostavnih stvari auditorij će prihvatiti 1 do 2, ali ne i njihove detalje.
Kada je u pitanju animacija i tranzicija slajdova, preporuča se slijedeće:
Minimizirajte upotrebu animacije
Ako koristite tranzicije slajdova neka, svi slajdovi imaju jednaku tranziciju.
Sa sličicama na slajdu ne treba pretjerivati. Ako se koristi sličica, tada ona treba odgovarati ideji na slajdu.
Kako je vrijeme prezentacije uvijek ograničeno, držite se planiranog vremena, čak ako treba prekinite prezentaciju.
Opći izgled slajda:
Izgled kontinuiteta iz kadra u kadar prenosi osjećaj kompletnosti
Naslovi, podnaslovi i logotipi trebaju se pojavljivati uvijek na istom mjestu na svakom okviru
Margine, fontovi, veličina fonta i boje trebaju biti u skladu s grafikama koje se nalaze u istom položaju svakog okvira
Linije, pravokutnici, granice, i prazan prostor također bi trebali biti dosljedni u cijeloj prezentaciji
Izbor fonta treba tako odabrati da bude svima dobro čitljiv. Preporuča se upotreba slijedećih fontova: Arial, Tahoma i Verdana. Nikada nemojte žrtvovati čitljivost zbog stila ili oblika fonta.
Kada je u pitanju veličina fonta važno je pravilo: veće je bolje. Zapamtite, vaš slajd mora biti čitljiv u zadnjem redu prostorije. U tom smislu preporuča se za naslov slajda Verdana 40 pointa, za podnaslove ili bulete Verdana 32 pointa, a za tekst Verdana 24 pointa.
Ne koristite sva slova velika, jer:
Tekst se teško čita
Prikrivaju se akronimi
Poriče se upotreba velikih slova za naglaskom
Italic:
Koriste se za ”navodnike”
Koriste se za isticanje misli i ideje
Koriste se za naslove knjiga, časopisa i magazina.
Kada su u pitanju boje, prezentator koji priprema prezentaciju mora biti naročito pažljiv. Tu također postoje neka pravila koja se savjetuju u praksi:
U velikim dvoranama:
Izbjegavajte bijelu pozadinu
Bijeli ekran blješti u tamnoj prostoriji
Tamni slajdovi sa svjetlo obojanim tekstom daju bolje efekte.
Ako nemate iskustva, koristite 'kotač boja' za slaganje boje pozadine i teksta.
3. Zaključak
Planiranje, priprema i provođenje prezentacije rezultata rada se treba smatrati sastavnim dijelom nekog posla, projekta, zadatka, itd. Zato tom pitanju treba pristupiti s odgovarajućom dozom ozbiljnosti korištenjem iskustva i najbolje prakse. U koliko je cilj realizacija uspješne prezentacije na temelju koje će auditorij steći pozitivan stav i mišljenje o vašem poslu i vama kao prezentatoru, tada se treba koristiti istraženim psihološkim efektima koji smanjuju rizik neuspjeha prezentacije. Najvažnije u cijeloj toj priči je da je rizik neuspjeha prezentacije u najvećem dijelu pod kontrolom prezentatora. Kako je uspješno provođenje prezentacije u prvom redu vještina, jer se u ovom slučaju pretpostavlja da prezentator ima adekvatna stručna znanja o temi koju prezentira, nužna je odgovarajuća priprema i trening, naročito za nedovoljno iskusne prezentatore.
